Het aantal consumenten dat WhatsApp in Nederland gebruikt ligt volgens de laatste schattingen rond de 12 miljoen. De app is enorm populair om met elkaar te communiceren. Bij steeds meer organisaties en CX manager rijst de vraag om WhatsApp te gebruiken voor klantcontact. Steeds meer bedrijven doen het al en waarom eigenlijk?

Hier zijn meerdere redenen voor te noemen. Het klantgedrag vraagt om een andere manier van klantcontact. Wij ligt dit graag toe.

Steeds meer persoonlijker contact

Bedrijven willen steeds dichter bij de klanten komen te staan. Dit is ook nodig, want tegenwoordig draait het allemaal om engagement. Persoonlijk contact staat hierin centraal, terwijl het in deze tijd steeds minder gebeurt dat er telefonisch contact wordt onderhouden. WhatsApp wordt gezien als veel persoonlijker dan e-mail en lijkt daarmee een uitstekende oplossing voor persoonlijk(er) klantcontact.

Direct antwoord

Klantcontact via WhatsApp wordt door veel consumenten gewaardeerd. Dit heeft vooral te maken met het feit dat er via de berichtenapp direct antwoord wordt gegeven. Men kan zien dat het bericht gelezen is en dat er een antwoord terug wordt gestuurd. Dit verhoogt het gevoel van direct contact. Consumenten vinden het prettig om te kunnen zien dat iemand een vraag, opmerking of klacht leest en hier direct op reageert. Bij klantcontact via de mail is dit niet mogelijk, waardoor de waardering voor een WhatsApp klantenservice hoger ligt.

KLM eerste officiële account

Vliegtuigmaatschappij KLM is een van de eerste bedrijven die een officieel account bij WhatsApp kreeg. Dit betekent dat er een vinkje staat aangegeven achter de naam van KLM in de app. Het vinkje geeft aan dat het account door WhatsApp zelf is geverifieerd. Hierdoor weten mensen zeker dat zij te maken hebben met ‘de enige echte’ KLM klantenservice. KLM kan via WhatsApp nog persoonlijker contact hebben.

Klantcontact echt beter met WhatsApp?

Klantcontact is niet per definitie beter via WhatsApp. Uiteindelijk is het natuurlijk zo dat de kwaliteit van klantcontact niet erg veel te maken heeft met de manier waarop dit contact wordt gelegd. Het heeft alles te maken met service, klantvriendelijkheid en een resultaatgerichte instelling. Wel is het zo dat WhatsApp klantcontact door veel consumenten goed wordt gewaardeerd. Wanneer u zorgt voor een aangenaam klantcontact dan wordt de waardering hiervoor verhoogd als dit contact ook kan plaatsvinden via WhatsApp.

Uw klantcontact verbeteren?

Wilt u uw klantcontact verbeteren? Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.