In de horeca speelt de customer experience een grote rol in het succes van de onderneming. Bezoekers van de gelegenheid staan direct in persoonlijk contact met het bedienend personeel. Dit personeel is verantwoordelijk voor een groot deel van de customer experience. Zij bepalen de ervaring op persoonlijk niveau. Heeft u daar als eigenaar oog voor en geef u uw personeel de nodige training?

Hoe kan de customer experience in de horeca verder verbeterd worden? Een slechte review kan u immers klanten kosten. EarlyBridge geeft 3 handige tips in dit artikel.

1. Persoonlijke aandacht

Er zijn tegenwoordig restaurants waar obers met een tablet aan tafel komen. Tijdens het opnemen van de bestelling kijken zij de personen aan tafel niet aan, maar tikken zij wat zij horen druk in op hun toestel. Vervolgens verschijnen zij met de borden aan tafel en moeten zij vragen voor wie het betreffende gerecht is, ook als er slechts twee personen aan tafel zitten! Dit gaat ten koste van een optimale customer experience en geeft aan dat er totaal geen aandacht voor de gasten is geweest bij het opnemen van de bestelling.

Onthouden voor wie welk gerecht is laat zien dat er aandacht voor de gasten is en dit zorgt direct voor een verbetering van de customer experience. Belangrijke aandachtspunten:

• Onthoud wie welke gerecht en drankje heeft besteld
• Neem de tijd
• Wees positief ook al is het druk
• Loop regelmatig langs en sla geen gasten over

2. Geduld tijdens een gesprek

In een horecagelegenheid is het zelden stil. Mensen praten met elkaar aan tafel, zoals dat hoort. Het kan hierbij natuurlijk gaan om gesprekken op persoonlijk niveau, maar ook om zakelijke meetings die tijdens een diner plaatsvinden. In veel horecagelegenheden draait het steeds meer om snelheid. Hierdoor is het in steeds meer gelegenheden heel gewoon om gasten midden in een gesprek te onderbreken om te vragen of zij nog iets willen bestellen of om te controleren of alles naar wens is. Voor de gasten is dit bijzonder hinderlijk. Heb geduld en wacht tot er een stilte in het gesprek valt of tot er gewenkt wordt. Hiermee toont het personeel respect naar de gasten toe.

3. Een welkom gevoel

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat gasten zich welkom voelen. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk gaat het vaak anders. Een restaurant heeft 50 tafeltjes, waarvan er 3 gevuld zijn. Nieuwe gasten komen binnen en zij hebben niet gereserveerd. Er moet worden overlegd onder de bedienden, de agenda moet worden nagekeken en zonder een woord te zeggen worden er menukaarten gepakt en leidt de medewerker de gasten naar een tafel in de hoek bij de andere gevulde tafels.

Bij vertrek zijn er nog altijd minimaal 30 tafeltjes vrij. Door net te doen alsof het heel druk gaat worden, wordt er ingespeeld op de emoties van de gasten. Er wordt angst overgebracht op de nieuwe gasten, want misschien is er wel geen ruimte. Dit is een totaal verkeerde start, zonder goede reden. Verander dit en geef aan dat het een rustige avond is en dat de komst van de gasten zeer gewaardeerd wordt.

De customer experience zegt alles

Het zijn soms de kleinste dingen die een grote invloed hebben op de customer experience. Wanneer u een optimale customer experience wilt bieden, dan is het juist belangrijk om ook de details de juiste aandacht te geven. EarlyBridge zet zich in om de customer experience van bedrijven te versterken. Kunt u hier ook ondersteuning bij gebruiken? Neem dan gerust eens vrijblijvend contact met ons op.