Als bedrijf moet u aandacht besteden aan zowel een optimale user experience (UX) als een optimale customer experience (CX). U wilt immers dat betrokken klanten ook betrokken blijven. Daarnaast wilt u uw prospects en zogenaamde first-timers ook omvormen tot betrokken klanten. Hiervoor heeft u een uitstekende UX en CX nodig, maar wat is nu precies het verschil?

Wat is de user experience precies?

De UX is wanneer de klant begint te communiceren met de website, met uw mobiele apps of de producten. Het wordt gemeten in klikken, slagingspercentages, verlatingspercentages en andere statistieken. U heeft dus niet direct, persoonlijk contact met deze klanten. Deze klanten communiceren met een product van u en (nog) niet met u zelf of uw servicemedewerkers.

Een optimale user experience

Om een optimale user experience te realiseren is het dus belangrijk aandacht te besteden aan de producten waarmee deze klanten communiceren. Dit betekent dat zij in staat moeten zijn om snel en makkelijk te navigeren naar de juiste pagina’s van uw website. Zij moeten informatie, diensten en producten makkelijk kunnen vinden en een actie uit kunnen voeren zonder belemmeringen. Apps moeten feilloos werken en laadtijden moeten acceptabel zijn, downtime mag er zeker niet zijn.

Wat is customer experience precies?

De CX omvat alle interacties die een persoon heeft met uw bedrijf. Het kan gaan om verschillende interacties, zoals interacties via de computer, mobiele telefoons, callcenters, marketing- en verkoopafdelingen. Het kan worden gemeten in de vorm van een algehele ervaring. Ieder stukje interactie behoort tot de customer experience.

Een optimale customer experience

Wanneer u een optimale customer experience wilt realiseren, dan moet er worden gezorgd voor vriendelijke, empathische en behulpzame interactie. Klanten moeten zich tevreden voelen na de interactie met uw bedrijf, zodat zij deze positieve ervaring kunnen delen met anderen. Dit zorgt voor meer betrokkenheid van de betreffende klant en uiteraard voor meer naamsbekendheid in het algemeen.

UX en CX vullen elkaar aan

De kans op interactie met klanten wordt aanzienlijk vergroot wanneer de UX uitstekend is. Mensen hebben een aangename gebruikservaring en willen op basis daarvan overgaan tot interactie. Wanneer de interactie dan niet voor dezelfde tevredenheid zorgt, dan blijft het succes uit. Het is dus belangrijk dat beide zaken, zowel de UX als de XC, van optimale kwaliteit zijn. Alleen dan profiteert u van een 100 procent klanttevredenheid en betrokkenheid.

EarlyBridge helpt u verder

Wij helpen u graag verder wanneer u de UX, de CX of beide zaken wilt optimaliseren. U kunt bij ons terecht voor diverse interessante en doeltreffende workshops op maat. Uiteraard kunt u altijd contact met ons opnemen voor meer informatie of advies.