Aanvraag Individuele coaching
Elk jaar is dit de periode waarin ik als ondernemer de belastingaangifte voorbereid. Ik verzamel dan alle documenten, bonnetjes, overzichten en jaaropgaven voor mijn belastingadviseur. Zij doet dan de aangifte voor me, want zij kent precies alle regeltjes en voordelen. Wel zo prettig.
Dit is dus ook de tijd dat ik weer wat meer contact heb bij enkele van de bedrijven waar ik diensten van afneem. Zo belde ik gisteren met Triodos bank. Wat daar direct opvalt is dat je direct iemand aan de telefoon krijgt. Geen keuze menu, geen inspreken van je postcode, geen opdracht om je klantnummer bij de hand te houden. Gewoon direct iemand aan de lijn. Natuurlijk moest ik ook daar even wachten, maar dat duurde maximaal 2 minuten.
Ik was op zoek naar maandelijkse overzichten van mijn bankafschriften. Ik verwachtte dat dat online kon, maar dat lukte me zelf niet. Zoals gezegd dus even gebeld. Ik kreeg daar een vriendelijke medewerker aan de telefoon en ik kon direct mijn vraag stellen. Hij luisterde en hij hielp me. Hij gaf uitleg hoe ik online de spullen kon krijgen die ik nodig had. Dat was eenzelfde handeling die ik een paar keer moest uitvoeren. āIk help u even de eerste keerā, zei hij. Ik kreeg het zelfde gevoel als wat je ook krijgt wanneer een vakkenvuller je helemaal meeneemt naar de andere kant van de supermarkt om precies aan te wijzen waar de K3-hagelslag staat. Ik heb een dochter van 3…
Pas nadat de Triodos medewerker me had geholpen vroeg hij om mijn klantnummer want hij wilde graag even mijn instellingen aanpassen zodat ik volgend jaar nog makkelijker de gewenste gegevens zou kunnen verkrijgen. Binnen 10 seconden had hij het aangepast. Net dat beetje meer gekregen dan wat ik had verwacht. Heerlijk.
Dan UPC…Ā Zelfde verhaal. Facturen nodig. Over heel 2012. Kon niet online. Bij UPC kun je maar tot 1 jaar terug je facturen downloaden. En dan te bedenken dat veel ZZP-ers en ondernemers uitstel aanvragen voor de belastingaangifte en vaak pas in augustus de informatie gaan verzamelen van het boekjaar er voor. Dus ik neem aan dat ik niet de enige ben die hier over belt. Extra kosten voor UPC (ik moet ze namelijk gaan bellen) en ongemak en extra tijd, dus kosten, voor mezelf. Waarschijnlijk kan UPC ergens deze systeemvoorwaarde aanpassen zodat je online wel verder terug in de tijd gegevens kunt opvragen. Indien ze het niet aan kunnen passen hebben ze bij het bouwen de systeem requirements waarschijnlijk niet vanuit klantdenken opgesteld.
Vervolgens gebeld met UPC. Omdat ik een vaste telefoon heb van UPCĀ kan ik met dat toestel gratis de klantenservice bellen. Dat is wel prettig. Vervolgens het contact: dat begint met een bandje. Bij UPC start men met de vraag om je postcode in te spreken. Vervolgens nog je huisnummer en je huisnummer toevoeging. Daarna kom je, in tegen stelling tot Triodos, in een keuzemenu. Niet ideaal, maar ok… Zodra je dan uiteindelijk de medewerker aan de lijn hebt wordt als eerste gevraagd om je postcode. Deze had ik toch zojuist ingesproken? Bijzonder dat dat dubbel moet.
Facturen van januari 2012 tot en met mei 2012? Ja, dat kan. Geen probleem. Kosten: 5 euro, 1 euro per factuur. Waarom daar kosten aan zijn verbonden? āOmdat we ze moeten printenā, zegt de dame van UPC. āStuur ze dan maar digitaal, print ik ze zelf hier wel evenā. Dat kan niet. UPC kan niet mailen. Op de facebook pagina van UPC staat bij Producten: āWij leveren internet, televisie en telefonie.ā Blijkbaar aan iedereen behalve aan zichzelf. Men kan niet mailen. Sorry, maar hoe kan dat nou?
Aangezien ik de medewerker van UPC toch aan de lijn heb, maak ik gelijk even melding van het feit dat ik een film, die ik recent via UPC On Demand had besteld maar die vanwege een technische storing niet afgespeeld kon worden, wel gefactureerd heb gekregen. Mijn vraag was of ze daar even naar kon kijken om dat op te lossen. Ze gaf aan dat ze dat zelf niet kon maar ze kon er wel een notitie van maken. Dit hoorde bij een andere afdeling. Ze vermeldde er direct bij dat ze geen garantie kon geven dat ze het daar ook zouden oppakken….. Ā āMaar als u het geld terugkrijgt, nemen ze contact met u opā. En wat als ik het geld niet terug krijg? āNee, dan niet…ā.
Inmiddels zijn de 5 euro voor de facturen al gefactureerd en ook geĆÆnd. Over de film heb ik nog niets gehoord…
Door zich te verplaatsen in de klant en het moment van klantcontact te beleven vanuit die klant, kunnen bedrijven op een snelle manier de klantervaringen boven tafel krijgen. Door als organisatie zichzelf vervolgens de vraag te stellen: āWil ik als bedrijf dat mijn klant dit bij ons zo ervaart?ā, kom je al snel tot een lijst met concrete verbeteringen. En soms vergen deze verbeteringen complexe trajecten in aanpassingen van je klantprocessystemen, maar vaak ook simpele aanpassingen in je communicatie en het tonen van empathie.
Ben jij geĆÆnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creƫert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creƫren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creƫert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend