De kwaliteit van de klantenservice van een bedrijf is voor de consument heel belangrijk, zeker als het gaat om de loyaliteit naar het bedrijf toe. Callcentermedewerkers kunnen daarom het best worden gezien als de ambassadeurs van uw onderneming. Zij zijn immers dé personen die direct in contact komen met consumenten. Het zijn deze medewerkers die ervoor kunnen zorgen dat mensen klanten worden en dat bestaande klanten besluiten om te blijven. Dan is het uiteraard belangrijk dat het callcenter goed georganiseerd en klantvriendelijk is. EarlyBridge geeft u 5 tips om de klantvriendelijkheid van uw callcenter te verbeteren.
1. Maak de klantenservice persoonlijk
De ene klant is de andere niet en juist daarom is het heel belangrijk om iedere klant te benaderen op een manier die bij de betreffende klant past. Jonge mensen vinden het vaak vervelend om formeel aan te worden gesproken, terwijl tutoyeren lang niet door elke oudere klant wordt gewaardeerd. Probeer de klantenservice zo goed mogelijk af te stemmen op de klant. Een krachtige en veilige cloud gebaseerde oplossing voor kennismanagement geeft agenten de tools die ze nodig hebben om klanten de ondersteuning te bieden die ze nodig hebben.
2. Minimaliseer de wachttijden
We leven in een snelle maatschappij. Veel mensen hebben geen tijd om lang in de wacht te staan voor er een medewerker aan de telefoon komt. Anderen hebben er eenvoudigweg geen zin in. Het is heel belangrijk om ervoor te zorgen dat de wachttijden zo ver mogelijk worden beperkt. Hoe langer de wachttijd op een respons van een callcentermedewerker is, hoe negatiever de impact op de klantervaring. Een klantenservice wordt snel als onvriendelijk ervaren als er lange wachttijden zijn, óók wanneer het gesprek dat op de wachttijd volgt wel aangenaam is. Dit is zeker een punt om rekening mee te houden.
3. Train uw callcentermedewerkers
Callcentermedewerkers horen alles te weten van uw bedrijf en van de producten en / of diensten die geboden worden. Het is belangrijk dat zij snel een juist antwoord kunnen bieden op elke vraag die binnenkomt. Neemt een klant contact op met het callcenter om een probleem neer te leggen? Dan hoort elke callcentermedewerker in staat te zijn om direct een oplossing te bieden. Moet een callcentermedewerker aangeven dat eerst een collega moet worden geraadpleegd, waardoor de klant wederom in de wacht wordt gezet? Dan komt dit de klantvriendelijkheid niet ten goede. Zorg ervoor dat uw callcentermedewerkers optimaal getraind zijn.
4. Juiste notities van elk gesprek
Het komt voor dat een klant meerdere malen naar een klantenservice moet bellen. Niets is vervelender voor een klant dan steeds opnieuw het hele verhaal te moeten vertellen. Maak notities voor volgende gesprekken, zodat de kwaliteit van de klantenservice met elk gesprek verder kan worden gepersonaliseerd, en dus kan worden verbeterd. Door een gesprek met een klant duidelijk in kaart te brengen wordt voorkomen dat een klant alles opnieuw moet uitleggen bij een volgend contactmoment. De klant zal het waarderen als de callcentermedewerker precies weet waar het over gaat. Dit verbetert ook de snelheid waarmee een telefoongesprek kan worden doorlopen, waardoor het u ook helpt om de wachttijden te verkorten.
5. Beperk u niet tot een callcenter
Klantenservice is meer dan het inrichten van een goed georganiseerd callcenter. Zeker in deze tijd zijn er veel mensen die de voorkeur geven aan online contact. Biedt u deze mogelijkheid niet? Dan gaat dit ten koste van de klanttevredenheid en daarmee ook de customer experience. Kiest voor een omni-channel ervaring, zodat klanten zelf kunnen kiezen hoe zij contact opnemen met uw klantenservice. Denk onder meer aan zelfservice, mail, social media en online chat.
Verbeter ieder contact met uw klanten
Klantcontact speelt een belangrijke rol in de klantreis. Hoe beter het contact met de klant, hoe meer waardering dit zal opleveren. Het verbetert de klantervaring en zorgt voor meer loyaliteit richting uw bedrijf. Wilt u de klantvriendelijkheid van uw callcenter verbeteren of het klantcontact compleet optimaliseren? EarlyBridge helpt u verder. Neem vrijblijvend contact met ons op.
