Bedrijven zijn allemaal wel bekend met de customer journey, ofwel de klantreis. Toch kan niet elk bedrijf daadwerkelijk alle stappen van de eigen klantreis benoemen. Dit heeft vooral te maken met het feit dat er niets op papier staat. Wanneer een ondernemer gevraagd wordt naar de klantreis, dan is de kans groot dat hij of zij uit het hoofd een rijtje fases opsomt. Maar, wat gebeurt er precies in deze fases?

Hoe voelt de klant zich hierbij en is het mogelijk om een betere klantreis te realiseren door verbeteringen in bepaalde fases aan te brengen? Hierin is onvoldoende inzicht. Het is belangrijk om de klantreis visueel te maken. EarlyBridge geeft u een paar stappen om mee te beginnen.

1. Ontwikkel een buyer persona

Vragen we een ondernemer hoe zijn of haar ideale klant eruit ziet, dan kan de ondernemer deze in grote lijnen beschrijven. Vaak is de leeftijdscategorie van de doelgroep bekend, om een voorbeeld te noemen. Maar hoe zit het met de details? Vaak zijn deze onbekend, terwijl juist hierin belangrijke informatie ligt. Ontwikkel daarom een buyer persona, ofwel een profiel van de ideale klant. Waar woont deze klant? Hoe oud is de klant en wat is de burgerlijke staat? Hoeveel verdient deze klant en waar komt dit inkomen precies vandaan?

2. Doelen per fase ontdekken

Wanneer u een customer journey map gaat maken, om de customer journey visueel te maken, dan is het belangrijk om dit per fase te doen. Splits de hele klantreis dus op in de verschillende fases die worden doorlopen en ontdek welke doelen een klant heeft binnen elke fase die wordt doorlopen. Wat is het doel van de klant en op welke manier kunt u hieraan tegemoet komen in de betreffende fase?

3. Alle contactmomenten vastleggen

Ieder contactmoment met een klant is waardevol. Dit betekent dat het allereerste contactmoment, vóórdat iemand klant is, even belangrijk is als het contactmoment dat plaatsvindt na het verlenen van de service of het verkopen van het product. Ontdek op welke manieren er contact wordt gelegd tussen uw bedrijf en uw (potentiële) klant. Zijn al deze contactmomenten wel goed voorbereid en ingericht? Wordt er goed ingespeeld op de behoeften van de (potentiële) klant op dat moment? Hoe bieden die contactmomenten meerwaarde aan de persoon die contact opneemt?

4. Ontdek waar de pijnpunten liggen

Binnen vrijwel iedere klantreis is wel enige vorm van ‘ruis’ te vinden. Puntjes waarop het net allemaal niet loopt zoals de klant het wel graag zou willen zien. Er zijn altijd wel pijnpuntjes te vinden die vragen om verbetering. Ontdek waar deze pijnpunten liggen en ga ermee aan de slag om deze punten weg te vagen van de customer journey map. Door goed te luisteren naar uw klanten ontdekt u makkelijker waar de pijnpunten liggen, waardoor u er ook sneller op in kunt spelen.

5. Blijf de customer journey map optimaliseren

Tijden veranderen, de manier van zaken doen verandert, uw bedrijf verandert en de consument verandert mee. Kortom, niets blijft lange tijd hetzelfde en het is belangrijk om de klantreis steeds aan te passen op de nieuwe situatie. Bekijk de customer journey map met regelmaat, controleer of er aanpassingen nodig zijn en optimaliseer.

Het is goed om de customer journey map minimaal eens per half jaar te optimaliseren. EarlyBridge helpt u en uw medewerkers graag bij het verbeteren van de klantreis via praktische trainingen. Wij vertellen u graag meer over wat wij precies voor u kunnen betekenen via ons open-inschrijf aanbod. Neem vrijblijvend contact met ons op.