Je wilt dat medewerkers meer kunnen betekenen voor klanten om klanten te binden en meer commercie uit bestaande relaties te behalen. Ook dat ze de juiste klantbeleving in de praktijk te brengen en de klanttevredenheid verhogen in alle kanalen. Snel en efficiënt alle klantcontact kunnen afhandelen, of leren om invulling te geven aan de klantbehoefte achter de vraag. Hoe zorg je ervoor dat mensen de juiste mindset en vaardigheden hebben om het gewenste gedrag in de praktijk te brengen?

Klanten zoeken contact met een bedrijf, omdat zij bepaalde behoeften hebben. Ze zoeken naar een oplossing, naar advies wat hen vooruit helpt. Medewerkers zijn getraind in het toepassen van het beleid en het proces dat ontworpen is om efficiënt en effectief de klant te helpen. Deze interne focus leidt vaak tot een waslijst van ‘onmogelijkheden’ voor klanten. Wel eerlijk, maar de klant heeft niks aan wat je niet voor ze kan doen.