De consument van 2021 gedraagt zich anders dan de consument van 2019. De coronacrisis heeft een belangrijke rol gespeeld in de gedragsverandering. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat mensen op een andere manier inkopen zijn gaan doen. We zijn in korte tijd allemaal snel gewend geraakt aan het online shoppen en zaken doen via internet. Dit betekent ook dat consumenten meer ervaringen hebben opgebouwd en juist dit heeft geleid tot het kritischer worden van consumenten. Dit is een gegeven dat bedrijven niet zomaar over het hoofd mogen zien.

Consumenten straffen missers direct af

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat we ineens veel meer via het internet moesten gaan doen. Hierdoor is de hoeveelheid aan ervaring met shoppen en zaken doen via internet snel gegroeid voor veel consumenten. De ervaringen lopen erg uiteen, van bijzonder goed tot barslecht. IT dienstverlener SAS heeft een onderzoeksrapport gepresenteerd, genaamd: ‘Experience 2030: Has COVID-19 created a new kind of customer?’

De resultaten liegen er niet om. Consumenten zijn kritisch en zijn niet bang om direct ‘af te straffen’ als iets niet aan hun verwachtingen voldoet. Maar liefst 9 op de 10 consumenten geven aan bij een tweede aankoop direct voor een andere winkelier te kiezen als de ervaring met de eerste winkelier tegenvalt. Voor het onderzoek werden 10.000 consumenten ondervraagd, afkomstig uit Afrika, het Midden-Oosten en Europa.

Goede ervaringen worden beloond

De consument is dus kritischer en zal snel besluiten om een tweede aankoop elders te doen wanneer een ervaring niet aan de verwachtingen voldoet. Toch staat hier ook nog een gegeven tegenover dat voor ondernemers interessant is. Het is namelijk zo dat de consument van 2021 ook sneller geneigd is om goede ervaringen te belonen. Consumenten die zich tijdens de coronacrisis goed geholpen voelen door een bedrijf zijn bereid om meer uit te geven bij deze ondernemer. Maar liefst 59 procent van de ondervraagden geeft aan meer te willen betalen voor diensten of producten bij bedrijven waarmee zij tijdens de pandemie een goede ervaring mee hebben.

Hoe gaat u hier als bedrijf mee om?

De statistieken maken het duidelijk. Het is niet eerder zó belangrijk geweest om volle aandacht te schenken aan het bieden van een optimale klantervaring. Gaat er iets mis, waardoor de customer experience niet maximaal is? Dan bestaat het risico dat de klant voor een volgende aankoop bij een concurrerend bedrijf terecht komt. Bedrijven moeten in deze tijd vooral inzetten op langdurige loyaliteit, volgens de onderzoekers van SAS. Er moet meer worden gefocust op het behouden van bestaande klanten dan op het werven van nieuwe klanten. Het opbouwen van een vertrouwensband met klanten is belangrijk en dit begint allemaal bij het realiseren van een optimale customer experience.

Wilt u de customer experience optimaliseren?

Hoe beter de customer experience, hoe meer voordeel u hieruit haalt voor uw bedrijf. Alles draait om het tevreden stellen van de steeds kritischer wordende consument. Wilt u de customer experience verbeteren en aan de slag met langdurige klantloyaliteit? Dan kan EarlyBridge u helpen met praktische trainingen voor uw medewerkers. Neem gerust eens vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken of bekijk ons open aanbod. Ons team staat voor u klaar!