De automatisering van klantcontact zit echt in een stroomversnelling. De laatste jaren zijn er steeds meer innovaties ontstaan die klantcontact beter en makkelijker maken. Een heel mooi voorbeeld hiervan is natuurlijk de chatbot, waar we ongetwijfeld allemaal al eens mee te maken hebben gehad. Duidelijk is dat chatbots van deze tijd soms niet meer te onderscheiden zijn van echte klantenservicemedewerkers. Ook de virtuele assistent technologie behoort tot de meest interessante oplossingen op het gebied van geautomatiseerd klantcontact.

In hoeverre is klantcontact al geautomatiseerd?

We zien dat steeds meer bedrijven actief aan de slag gaan met het automatiseren van het klantcontact. Hoeveel ondernemingen zijn nu al echt flink aan het opschalen op dit vlak? Dit zocht Inspire (Inspire Sourcing Solutions) uit middels een sectoronderzoek. Hieruit blijkt dat meer dan de helft van de respondenten, namelijk 52 procent, al actief is met het automatiseren van het contact met klanten. Hiervan maakt 25 procent gebruik van de virtuele assistent technologie en / of een chatbot. We zien ook dat een deel van de bedrijven nog in de pilotfase verkeert, namelijk 5 procent, en 22 procent overweegt het automatiseren van klantcontact.

Verdere automatisering van klantcontact verwacht

We kunnen er eigenlijk niet omheen. De coronacrisis heeft gezorgd voor nog meer groei op het vlak van automatisering van klantcontact. We zijn allemaal veel meer online gaan doen, zeker omdat velen van ons thuis moesten werken, en zo zijn we ook meer gewend geraakt aan het ‘geautomatiseerde leven’. De verwachting is dan ook wel dat de automatisering van klantcontact een trend is die enkel zal groeien. Respondenten verwachten dat vooral de hoeveelheid digitale klantcontacten via sociale kanalen en chatbots zullen groeien. Maar liefst 62 procent voorspelt dat het klantcontact over alle kanalen heen zal groeien.

Komt er dan een einde aan telefonisch klantcontact?

Telefonisch klantcontact vindt al een stuk minder vaak plaats dan een tiental jaren geleden. Dit is ook logisch, want in de afgelopen jaren zijn vooral de digitale oplossingen verder ontwikkeld. Meer mensen zijn gewend geraakt aan het gemak van internet. Betekent dit dat er een einde komt aan het telefonisch klantcontact als al het klantcontact verder geautomatiseerd wordt? Nee, dat is de verwachting nog niet. Wanneer we kijken naar het jaar 2020, dan zien we dat de mail en telefonie nog altijd het meest gebruikt werden als klantcontactkanalen. Respondenten verwachten een krimp van 38 procent op mails en maar liefst 40 procent op telefonie. Dit zijn zeker wel statistieken om even bij stil te staan.

Wij helpen u uw klantcontact te optimaliseren

De beste vorm van klantcontact is de vorm die het best aansluit bij uw doelgroep. Voor veel bedrijven betekent dit dat het noodzakelijk is om het klantcontact (verder) te optimaliseren. EarlyBridge heeft zich gespecialiseerd in het optimaliseren van klantcontact. Wij denken graag met u mee. Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie of advies.