Aanvraag Individuele coaching
We krijgen steeds meer te maken met self-service technologie in winkels en online. Bedrijven zien deze ontwikkeling als een win-winsituatie. Bedrijven zijn vaak van mening dat de klanten hierdoor meer tevreden worden, vooral omdat zij meer controle hebben over het serviceproces. Anderzijds kunnen de bedrijven de overhead reduceren, de transactieprocessen stroomlijnen en de winst verhogen. Wanneer het zo gesteld wordt, dan is het inderdaad een klassieke win-winsituatie. Maar is dit werkelijk het geval?
Het blijkt dat het perspectief van klanten op de nieuwe zelfbedieningstechnologieĆ«n verschilt van dit van de bedrijven. In de praktijk is het dan ook geen garantie dat klanten meer tevreden worden van selfservice. Bedrijven die eerder kozen voor self-service technologieĆ«n hebben dit alweer teruggedraaid, omdat de verwachte zakelijke voordelen niets meer dan een illusie bleken. Zo haalde een Amerikaanse supermarktketen alle zelfbedieningskassaās weer uit de vestigingen om de winkelervaring van de klanten te verbeteren.
Natuurlijk zijn er ook voldoende voorbeelden van bedrijven die wel voordelen ondervinden van toegepaste zelfbedieningstechnologieën. Zo zijn er autoverhuurbedrijven die het incheckproces met de helft hebben verkort door selfservice, waardoor de klanttevredenheid over het verhuurproces sterk is toegenomen. Anderzijds is het zo dat tevreden klanten heel snel om kunnen slaan in gefrustreerde klanten wanneer de self-service technologieën slecht worden geïmplementeerd.
Kostenbesparingen en winsttoenamen blijven uit en klanten vertrekken naar de concurrent. De vraag is dan ook of bedrijven wel begrijpen wat klanten Ʃcht willen als het om selfservice gaat. Deze sketch laat self service op een grappige manier zien.
Bedrijven stappen vaak in één klap volledig over naar de self-service technologieën en dit zorgt geregeld voor gefrustreerde, geïrriteerde en boze klanten. Een combinatie van selfservice en personal service lijkt wel goed te gaan. Een grote fastfoodketen, die ook in Nederland veel te vinden is, heeft bijvoorbeeld een self-service oplossing waarmee klanten zelf hun order in kunnen voeren en betalen. Zij hoeven de bestelling alleen nog maar op te halen bij de kassa. Klanten zonder knowhow van technologie gaan gewoon aan de bestel- en betaalbalie staan. Werkt de self-service oplossing niet? Dan pakken de medewerkers het op. Zo worden wél alle klanten naar wens geholpen.
De conclusie is helder. Mensen die de nieuwe self-service oplossingen niet begrijpen ā of er niets mee te maken willen hebben ā willen een persoonlijke service aan kunnen spreken. Ditzelfde geldt uiteraard voor alle klanten wanneer de self-service technologie het af laat weten. Persoonlijke service blijft dus nodig om klanten altijd optimaal tevreden te kunnen houden. Uiteindelijk is dit wat ieder bedrijf nodig heeft. Persoonlijk klantcontact blijft dus een must.
Ziet u verbeterpunten in uw klantcontact, maar weet u niet goed hoe u de verbeteringen daadwerkelijk kunt realiseren? Of wilt u weten hoe het gesteld is met het klantcontact en of er verbeteringsmogelijkheden zijn? Wij helpen u graag verder. Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.
Ben jij geĆÆnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creƫert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creƫren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creƫert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend