We krijgen steeds meer te maken met self-service technologie in winkels en online. Bedrijven zien deze ontwikkeling als een win-winsituatie. Bedrijven zijn vaak van mening dat de klanten hierdoor meer tevreden worden, vooral omdat zij meer controle hebben over het serviceproces. Anderzijds kunnen de bedrijven de overhead reduceren, de transactieprocessen stroomlijnen en de winst verhogen. Wanneer het zo gesteld wordt, dan is het inderdaad een klassieke win-winsituatie. Maar is dit werkelijk het geval?

Klanten en bedrijven verschillen van mening

Het blijkt dat het perspectief van klanten op de nieuwe zelfbedieningstechnologieën verschilt van dit van de bedrijven. In de praktijk is het dan ook geen garantie dat klanten meer tevreden worden van selfservice. Bedrijven die eerder kozen voor self-service technologieën hebben dit alweer teruggedraaid, omdat de verwachte zakelijke voordelen niets meer dan een illusie bleken. Zo haalde een Amerikaanse supermarktketen alle zelfbedieningskassa’s weer uit de vestigingen om de winkelervaring van de klanten te verbeteren.

Van tevreden naar gefrustreerde klanten

Natuurlijk zijn er ook voldoende voorbeelden van bedrijven die wel voordelen ondervinden van toegepaste zelfbedieningstechnologieën. Zo zijn er autoverhuurbedrijven die het incheckproces met de helft hebben verkort door selfservice, waardoor de klanttevredenheid over het verhuurproces sterk is toegenomen. Anderzijds is het zo dat tevreden klanten heel snel om kunnen slaan in gefrustreerde klanten wanneer de self-service technologieën slecht worden geïmplementeerd.

Kostenbesparingen en winsttoenamen blijven uit en klanten vertrekken naar de concurrent. De vraag is dan ook of bedrijven wel begrijpen wat klanten écht willen als het om selfservice gaat. Deze sketch laat self service op een grappige manier zien.

Combineren om te proberen

Bedrijven stappen vaak in één klap volledig over naar de self-service technologieën en dit zorgt geregeld voor gefrustreerde, geïrriteerde en boze klanten. Een combinatie van selfservice en personal service lijkt wel goed te gaan. Een grote fastfoodketen, die ook in Nederland veel te vinden is, heeft bijvoorbeeld een self-service oplossing waarmee klanten zelf hun order in kunnen voeren en betalen. Zij hoeven de bestelling alleen nog maar op te halen bij de kassa. Klanten zonder knowhow van technologie gaan gewoon aan de bestel- en betaalbalie staan. Werkt de self-service oplossing niet? Dan pakken de medewerkers het op. Zo worden wél alle klanten naar wens geholpen.

Persoonlijke service moet blijven bestaan

De conclusie is helder. Mensen die de nieuwe self-service oplossingen niet begrijpen – of er niets mee te maken willen hebben – willen een persoonlijke service aan kunnen spreken. Ditzelfde geldt uiteraard voor alle klanten wanneer de self-service technologie het af laat weten. Persoonlijke service blijft dus nodig om klanten altijd optimaal tevreden te kunnen houden. Uiteindelijk is dit wat ieder bedrijf nodig heeft. Persoonlijk klantcontact blijft dus een must.

Uw klantcontact verbeteren?

Ziet u verbeterpunten in uw klantcontact, maar weet u niet goed hoe u de verbeteringen daadwerkelijk kunt realiseren? Of wilt u weten hoe het gesteld is met het klantcontact en of er verbeteringsmogelijkheden zijn? Wij helpen u graag verder. Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.