Laat ik voorop stellen dat ik gek ben op het concept:
Ik hou van bedrijven die mijn leven makkelijker maken, kostenbesparing bieden, het milieu in de gaten houden en die hun dienstverlening inrichten volgens het principe van zelfbediening.
Greenwheels voldoet aan al deze vereisten: Ik kan mijn auto huren op ieder moment van de dag, desnoods via mijn mobiel. (Speciale apps zijn in de maak, maar de mobiele site werkt ook al prima.)
Dit geeft me de vrijheid om incidenteel over een klein rood Peugeootje te beschikken, dat  overal verspreid in Nederland te vinden is. Ik reserveer de auto via (mobiel) internet, ga naar de locatie en open de auto met mijn pasje. Even controleren of de vorige gebruiker geen deuken heeft gemaakt, vervolgens aanmelden bij de boordcomputer en wegrijden maar.

Bij Greenwheels betaal je achteraf per automatische incasso en alleen voor de uren die je gereserveerd hebt. Benzine zit inbegrepen bij de kilometerprijs.
Een tankbeurt betaal je dan ook niet zelf, maar je gebruikt dan de tankpas van Greenwheels, die in de auto ligt.
Met zo’n geweldig bedieningsconcept zou je verwachten dat ik ook heel enthousiast ben over de helpdesk van Greenwheels. Tja, dat blijkt toch wel de achilleshiel van het bedrijf te zijn.

Dat merkte ik toen ik voor het eerst ging tanken en in de stromende regen bij een onbemand tankstation nog eens even ging uitzoeken hoe dat ook alweer moest met die tankpas van Greenwheels. Ik realiseerde me dat ik een pincode nodig zou hebben. Die was te vinden in de boordcomputer, maar ik had geen idee hoe ik die tevoorschijn kon toveren. Dat leek me een korte en duidelijke vraag voor de helpdesk: “Hoe kan ik de pincode van de tankpas terugvinden in de boordcomputer?”. Ik verklap alvast het antwoord: “Druk op de rechter knop.”  Maar dat wist ik nog niet. Dus ik belde het 088-nummer (35 ct/m).
Het voice respons systeem melde dat mijn telefoonnummer herkend was en dat ik als klant geïdentificeerd was. “Goed gedaan!”, dacht ik nog. Dan weet de medewerker meteen wie ik bent.

Aan de vrolijke medewerker stelde ik mijn vraag:
– Hoe kom ik erachter wat de pincode van de tankpas is?
– Meneer, mag ik eerst even uw  klantnummer noteren?
– Dat is niet nodig, uw systeem heeft mij al herkent aan mijn telefoonnummer.
– Meneer, wat het systeem u daar zegt, mag u helemaal vergeten. Dat werkt niet. Om uw vraag te beantwoorden heb ik uw klantnummer nodig.
Omdat ik snel wilde tanken, vroeg ik niet meer welke meldingen van Greenwheels we nog meer mogen vergeten. Toen ik het klantnummer van zestien cijfers had opgesomd en teruggehoord van de medewerker bleek dat hij nog meer moest weten:
– Wat is het kenteken van het voertuig waarin u rijdt?
– Ik heb geen idee. Het is mijn auto niet. Je kunt toch zien welke auto ik gehuurd heb?
Nee, dat kon hij dus niet. Of misschien kon hij het wel, maar had hij geen zin om een ander informatiesysteem op te starten.
Ik keek naar de regen die op de voorruit kletterde en had volstrekt geen zin om uit te stappen.
– Kan ik het kenteken ergens in de auto vinden?
– Meneer, het staat op de nummerplaat voor en achterop de auto.
Uiteindelijk las ik in de stromende regen het kenteken voor vanaf de nummerplaat.
– Prima, dan ga ik nu de pincode voor u opzoeken.
– Ja maar wacht eens even.  Die moet ik toch ook zelf kunnen vinden in de boordcomputer?
Hij gaf me het antwoord dat ik u al heb verklapt.
– Meneer, daarvoor drukt u op de rechter knop.
– Maar waarom laat u me dan eerst een lang klantnummer opnoemen en de stromende regen inlopen om een kenteken voor te lezen?
– Tja meneer, anders kan ik de pincode niet voor u opzoeken.
Goed, het was laat en die auto moest op tijd terug. Ik heb niet doorgevraagd waarom de medewerker van Greenwheels ervoor koos om allerlei gegevens aan mij te vragen om een antwoord te kunnen geven dat ik zelf letterlijk onder een drukknop had kunnen vinden.

Maar het zette me wel aan het denken, hoe vaak we als dienstverleners onze klanten het hemd van het lijf vragen zonder echt te luisteren naar de vraag die ze ons stellen. Zonder zelfs maar uit te leggen waarom we dat allemaal moeten weten. Daarmee irriteren we onze klanten en jagen we onszelf op kosten. Want dit gesprek duurde nu 10 minuten en had binnen 30 sec. kunnen worden afgehandeld.

Ik blijf enthousiast over het bedieningsconcept van Greenwheels. Ik ga er zeker meer gebruik van maken, wanneer er wat meer auto’s in Drenthe komen te staan.  En ik heb er alle vertrouwen in dat hun helpdesk dezelfde kwaliteit krijgt als hun verhuurconcept. “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”, hoorde ik het voice respons systeem nog zeggen. Oh, laat dát alstublieft wel waar zijn!