In 2017 deed Motivaction, een bureau voor marktonderzoek, onderzoek voor de ACM, Autoriteit Consument & Markt. Het onderzoek richtte zich onder meer op de invloed van online reviews. Bedrijven die denken dat reviews in 2018 echt passe zijn hebben het flink mis volgens dit onderzoek. De resultaten laten namelijk zien dat maar liefst 75% van alle kopers eerst naar reviews kijkt voordat er een aankoop wordt gedaan.

Reviews zorgen voor vertrouwen

Consumenten hebben vaak het idee dat zij makkelijk worden misleid door bedrijven. Ervaringen uit het verleden hebben ervoor gezorgd dat zij tegenwoordig erg voorzichtig zijn met het uitzoeken van partijen om aankopen bij te doen. Het onderzoek van Motivaction laat resultaten zien die er niet om liegen. Maar liefst 3 van de 4 kopers leest eerst online reviews voordat deze besluit om al dan niet een aankoop te doen bij de betreffende aanbieder.

De resultaten geven aan dat reviews en vertrouwen sterk met elkaar zijn verbonden. Wanneer er geen online reviews vindbaar zijn, dan ontstaat er direct wantrouwen en zoekt men verder. Bedrijven die geen online reviews toestaan zetten zichzelf dus neer op een, voor de consument, onbetrouwbare positie.

Bedrijven moeten eerlijkheid bieden

Consumenten willen vooral eerlijkheid zien in online reviews. Zeker in het verleden waren er veel online reviews te lezen op bedrijfswebsites zelf. Later ontdekten consumenten dat deze reviews vaak door de bedrijven zelf werden geschreven. Hierdoor is het wantrouwen gegroeid en wordt er tegenwoordig niet meer vertrouwd op reviews die op de bedrijfswebsites zelf te vinden zijn.

Consumenten surfen nu naar bekende beoordelingssites of snuffelen op social media naar echte reviews, van echte klanten. Bedrijven doen er dus goed aan om reviews toe te staan en om negatieve reacties ook te laten staan. Het gaat er in de meeste gevallen niet om dat een negatieve reactie is, maar vooral om de manier waarop daarmee omgegaan wordt. Er moet dus ook in combinatie met reviews klantcontact bestaan.

Klantcontact verbeteren

Reviews zorgen voor meer vertrouwen en leveren nieuwe klanten op. Een goed klantcontact is hierbij erg belangrijk. Consumenten beoordelen bedrijven namelijk ook op basis van de aangeboden service en zeker niet alleen op basis van de aangeboden producten of diensten. Een goede zorg voor klantcontact is daarom essentieel. Wilt u uw klantcontact verbeteren? Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.