Onderhandelen met lastige klant: 4 manieren

Veel van onze klanten hebben een klantcontactcentrum en krijgen iedere dag veel belletjes te verwerken. Klanten hebben vragen, willen iets kopen of zijn ontevreden. Onderhandelen met klanten is niet eenvoudig en vinden veel medewerkers lastig. Laat staan met lastige klanten, die meerdere keren per dag bellen en die echt hun gelijk willen halen.

Gelukkig zijn er wel enkele manieren die het u een stuk eenvoudiger maken om met dergelijke klanten te onderhandelen op effectieve wijze. EarlyBridge deelt in dit blog 4 manieren met u, zodat u in de toekomst makkelijker kunt onderhandelen met moeilijke klanten. Deel dit artikel gerust met uw KCC collega’s.

1. Luister naar de klant

Luisteren heeft een magische werking op alle klanten. Klanten doen vooral lastig doordat zij het gevoel hebben dat zij niet gehoord worden. Dit gevoel, of vooroordeel, kunt u direct wegnemen door te luisteren naar uw klant. Toon interesse, denk met uw klant mee en geef uw klant de juiste aandacht. Zo komt u samen sneller tot een passende oplossing.

2. Goede personeelstraining

Door personeel op de juiste wijze te trainen in het omgaan met lastige klanten zullen deze klanten helemaal niet meer als zo lastig worden ervaren. De manier van omgaan neemt de onderlinge irritaties direct weg. Geef uw personeel goede instructies over hoe problemen moeten worden opgelost en geef ook aan welke middelen hiervoor ingezet kunnen en mogen worden. Personeel dat getraind is om met lastige klanten om te gaan krijgt minder snel te maken met klanten die écht lastig zijn.

3. Toon empathie

Zoals we eerder al hebben aangegeven hebben klanten soms, terecht of onterecht, het idee dat zij niet gehoord en niet begrepen worden. Ook hier kunt u effectief op inspelen door duidelijk te maken dat u de klant begrijpt. Begrip kan heel veel doen voor een klant. Leer u in te leven in de klant en maak duidelijk dat u het probleem van de klant goed begrijpt. Dit zorgt ervoor dat u makkelijker samen kunt nadenken over een goede oplossing. Belangrijk hierin is dat u goed weet te benoemen wát u begrijpt.

4. Blijf altijd rustig

Lastige klanten kunnen een gevoel van frustratie, woede of zelfs verdriet opwekken. Wanneer u emoties toe gaat laten in de onderhandelingen, dan gaat het gegarandeerd de verkeerde kant op. De communicatie hoort altijd vanuit het verstand te komen en niet vanuit de emoties, hoe moeilijk dit in bepaalde gevallen ook is. Blijf kalm en reageer op een rustige wijze op de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant ook rustiger blijft, waardoor het gesprek aangenamer verloopt voor beide partijen.

Bonus tip: laat de CEO terugbellen

Als een klant maar blijft aandringen op zijn gelijk, dan kan een laatste optie zijn om hem door de CEO of directeur terug te laten bellen. Dit maakt vaak zo’n sterke indruk dat de klant zich neerlegt bij de mening van de CEO. De CEO kan namelijk goed uitleggen hoe en waarom de organisatie een besluit heeft genomen en wat de gevolgen zijn voor de klant. Veel directeuren vinden het niet erg om regelmatig met klanten te praten. Zo blijven ze op de hoogte van wat er leeft bij hun klanten.

Trainingen van EarlyBridge

Bent u teamleider van een klantcontactcentrum en wilt u uw medewerkers trainen in het correct afhandelen van gesprekken? EarlyBridge biedt diverse praktische en effectieve trainingen voor uw team. Zo is een training klantgericht handelen een goede basis om mee te starten!

Vorig bericht
Leiden of lijden: Hoe is uw leiderschapsstijl?
Volgend bericht
Maak kennis met Roely van Arkel

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu