Bedrijven krijgen steeds meer te maken met de invloeden van online kanalen. Consumenten gaan vaak eerst op zoek naar online informatie over producten / diensten en contactmogelijkheden. Op basis van wat zij op het internet aantreffen maken zij een keuze voor een partij waarmee zij in zee willen gaan.

Dit betekent dat bedrijven in deze tijd niet meer zonder omnichannel strategie kunnen. Toch blijven aardig wat ondernemingen nog een beetje achter op dit vlak. Wat is een omnichannel strategie en wat is de invloed op het klantcontact?

Steeds meer kanalen

Consumenten maken gebruik van steeds meer online kanalen. Er worden niet alleen méér kanalen aangesproken, maar deze kanalen worden ook steeds intensiever gebruikt. Hier moeten bedrijven goed op inspelen als het gaat om het klantcontact. Zo kunnen klanten communiceren via:

• WhatsApp
• Twitter
• Facebook
• Instagram
• Chat
• YouTube comments
• Recensie sites (Tripadvisor, Booking.com, Google Maps)

Een deel van de bedrijven gaat hier zeer goed mee om, maar een ander deel is niet in staat om klanten op een effectieve wijze te bedienen. Zij kunnen het klantcontact niet optimaal vormgeven doordat er een omnichannel strategie ontbreekt.

Klanten overhevelen is geen optie meer

Wat doen deze bedrijven dan wel? In de meeste gevallen werken deze ondernemingen nog in ‘hokjes’. Zij plaatsen ieder online kanaal in een afzonderlijk hokje en gaan vanuit die basis te werk. Hierdoor komt het veel voor dat er wordt geprobeerd klanten over te hevelen van het ene kanaal naar het andere. De kanalen worden niet ingezet om elkaar te versterken, ondersteunen en aan te vullen, maar worden altijd als aparte partijen gezien. Dit zorgt vaak voor onnodige drempels voor de consumenten.

Klant wil zelf bepalen

Consumenten kunnen steeds meer zelf in het klantcontact met bedrijven. Consumenten worden actiever in het zoeken naar contact en worden daarnaast ook interactiever. We hebben te maken met diverse selfservice mogelijkheden en de customer journey kent in deze online tijd veel meer wegen dan voorheen.

Consumenten willen zelf kunnen bepalen welke beschikbare kanalen worden aangesproken. Dit betekent dat het ontbreken van een multichannel strategie ten koste gaat van het klantcontact en dus van de groei van het bedrijf.

Verbeter uw klantcontact

Een goed klantcontact is nodig om verder te kunnen ontwikkelen, om de klanttevredenheid te verhogen en te kunnen groeien in uw branche. Wilt u uw klantcontact en uw omnichannel strategie verbeteren? Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.