De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld aan de Harvard Universiteit. Sindsdien is het een populaire maatstaf / KPI voor het beoordelen van klantervaringen. In vrijwel iedere markt komt u de term NPS wel tegen. De laatste jaren is er veel discussie rondom NPS en of het wel of niet de juiste inzichten en de waarde levert dat belooft is. Er zijn volop voor- en tegenstanders te vinden. Het is dan ook een systeem waar u dol op bent óf waar u een hekel aan heeft. In dit blog bespreken we deze meningen.

Meningen over NPS zijn verdeeld

Lumoa is een onderneming die in 2016 werd opgericht door drie professionals. Zij waren voor de oprichting van Lunoa actief voor Microsoft en Nokia, waar zij meetinstrumenten voor klantervaringen en managementsystemen ontwikkelden. Zij voerden een onderzoek uit naar de tevredenheid over NPS onder diverse thought leaders. Zo ontdekten zij dat de meningen erg verdeeld zijn.

Gedeeltelijke aanbevelingen van NPS

Een deel van de ondervraagden zou NPS slechts gedeeltelijk aanbevelen. CX expert, pionier, keynote speaker en auteur, Jeanne Bliss, zou NPS bijvoorbeeld alleen aanbevelen als onderdeel van luisterpraatmethodologie en niet als single systeem. Bliss vindt dat bedrijven meerdere bronnen zouden moeten aanspreken om klantinformatie in te winnen.

Anderen bevelen NPS absoluut aan

Andere thought leaders, waaronder klantervaring futurist, spreker en auteur, Blake Morgan, raden het gebruik van NPS zeker aan. Hij geeft aan dat NPS eenvoudig in gebruik is, snel werkt en to the point is. Het systeem is volgens hem een uitstekende tool om bedrijven duidelijk te maken wat zij wel en niet goed doen. Vervolgens kan er direct worden gewerkt aan het verbeteren van de zaken die nog niet op orde zijn.

NPS wordt ook sterk afgeraden

Tijdens het onderzoek kwam ook naar voren dat er meerdere experts zijn die het gebruik van NPS sterk afraden. Peter Lavers, expert in CRM en customer experience, behoort tot deze groep. Hij maakt duidelijk dat NPS niet het antwoord is dat bedrijven nodig hebben. Bij bedrijven zouden lange termijn vertrouwen en relatiekwaliteit voorop moeten staan. Volgens Lavers biedt NPS een slechte diagnose en het systeem verandert het de klanten in een nummer.

Bied de beste customer experience!

Waar het natuurlijk vooral om draait is dat u in staat bent om uw klanten een onderscheidende en effectieve customer experience te bieden. EarlyBridge heeft een ruime ervaring met diverse NPS programma’s en wij hebben een programma ontwikkeld voor het verbeteren van gedrag en houding. Uw medewerkers worden gestimuleerd om beter op de klantemotie aan te sluiten vanuit hun persoonlijke kracht. Zo kunt u de beste customer experience bieden. Wilt u hier meer over weten? Neem dan gerust eens contact met ons op.