Aanvraag Individuele coaching
De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld aan de Harvard Universiteit. Sindsdien is het een populaire maatstaf / KPI voor het beoordelen van klantervaringen. In vrijwel iedere markt komt u de term NPS wel tegen. De laatste jaren is er veel discussie rondom NPS en of het wel of niet de juiste inzichten en de waarde levert dat belooft is. Er zijn volop voor- en tegenstanders te vinden. Het is dan ook een systeem waar u dol op bent óf waar u een hekel aan heeft. In dit blog bespreken we deze meningen.
Lumoa is een onderneming die in 2016 werd opgericht door drie professionals. Zij waren voor de oprichting van Lunoa actief voor Microsoft en Nokia, waar zij meetinstrumenten voor klantervaringen en managementsystemen ontwikkelden. Zij voerden een onderzoek uit naar de tevredenheid over NPS onder diverse thought leaders. Zo ontdekten zij dat de meningen erg verdeeld zijn.
Een deel van de ondervraagden zou NPS slechts gedeeltelijk aanbevelen. CX expert, pionier, keynote speaker en auteur, Jeanne Bliss, zou NPS bijvoorbeeld alleen aanbevelen als onderdeel van luisterpraatmethodologie en niet als single systeem. Bliss vindt dat bedrijven meerdere bronnen zouden moeten aanspreken om klantinformatie in te winnen.
Andere thought leaders, waaronder klantervaring futurist, spreker en auteur, Blake Morgan, raden het gebruik van NPS zeker aan. Hij geeft aan dat NPS eenvoudig in gebruik is, snel werkt en to the point is. Het systeem is volgens hem een uitstekende tool om bedrijven duidelijk te maken wat zij wel en niet goed doen. Vervolgens kan er direct worden gewerkt aan het verbeteren van de zaken die nog niet op orde zijn.
Tijdens het onderzoek kwam ook naar voren dat er meerdere experts zijn die het gebruik van NPS sterk afraden. Peter Lavers, expert in CRM en customer experience, behoort tot deze groep. Hij maakt duidelijk dat NPS niet het antwoord is dat bedrijven nodig hebben. Bij bedrijven zouden lange termijn vertrouwen en relatiekwaliteit voorop moeten staan. Volgens Lavers biedt NPS een slechte diagnose en het systeem verandert het de klanten in een nummer.
Waar het natuurlijk vooral om draait is dat u in staat bent om uw klanten een onderscheidende en effectieve customer experience te bieden. EarlyBridge heeft een ruime ervaring met diverse NPS programma’s en wij hebben een programma ontwikkeld voor het verbeteren van gedrag en houding. Uw medewerkers worden gestimuleerd om beter op de klantemotie aan te sluiten vanuit hun persoonlijke kracht. Zo kunt u de beste customer experience bieden. Wilt u hier meer over weten? Neem dan gerust eens contact met ons op.
Ben jij geïnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creëert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creëren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creëert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend