Problemen in de customer journey worden niet altijd op dezelfde wijze aangepakt. Dit heeft vooral te maken met het feit dat we meerdere manieren van denken kennen bij problemen. Vaak gaat het om een proces van gedachten, maar iedereen start op een eigen punt in dit proces.

EarlyBridge geeft u inzicht in 5 verschillende manieren van denken bij problemen, dus 5 verschillende startpunten in het denkproces.

1. Empathie

Empathie kent veel onderdelen. Hierbij kunt u denken aan zien, horen, denken en voelen, maar ook aan zeggen en doen. Uiteindelijk leidt dit denkproces naar twee onderdelen. Op de eerste plaats wordt vastgesteld waar het pijnpunt ligt en op de tweede plaats wordt vastgesteld welke oplossing wenselijk is.

2. Definiëren

Bij een probleem wordt er niet gekeken naar het probleem op zich, maar naar de reden van het ontstaan van het probleem. Waarom heeft iemand een probleem? Hierbij wordt er gekeken naar wat iemand belangrijk en niet belangrijk vindt, naar waar de pijnpunten liggen en naar de dagelijkse realiteit van iemand. Vervolgens wordt er begrip opgebracht voor deze dagelijkse realiteit en wordt er een passende oplossing bedacht.

3. Analyseren

In deze fase van denken wordt er direct gewerkt aan het analyseren van het probleem om effectief toe te werken naar een oplossing. Hierbij wordt veelal gebruik gemaakt van een analysematrix waarin wordt verwerkt wat wel goed is, wat niet goed is, welke vragen er bestaan en welke veranderingen mogelijk zijn. Uiteindelijk leidt dit tot het ontwikkelen van een oplossing voor het probleem.

4. Experimenteren

Wanneer er een probleem bestaat in de customer journey, dan wordt er in deze fase een tabel opgesteld waarin belangrijke informatie wordt verwerkt. Hierin komen de acties te staan, de vragen die gesteld worden, de vervelende momenten en de blije momenten van de klant. Vervolgens wordt de tabel aangevuld met mogelijkheden. Met deze mogelijkheden wordt geëxperimenteerd om te zien welke oplossing het beste resultaat oplevert.

5. Testen

Deze denkfase heeft het meest betrekking op de praktijk. De customer journey wordt doorlopen en van begin tot einde getest om problemen vast te stellen. Oplossingen worden bedacht, waarna deze fase opnieuw begint. Dit maal om te testen hoe de oplossingen hun uitwerking vinden binnen de klantreis. Wanneer het probleem volledig is opgelost kan de implementatie beginnen.

Uw belangen en die van uw klanten samenbrengen

Voor een optimale customer journey en customer experience is het belangrijk om de belangen van uw bedrijf af te stemmen op die van uw klanten. Een effectief customer experience-programma kan u hierbij helpen. EarlyBridge ondersteunt bij het op maat maken van dergelijke programma’s. Wij vertellen u graag meer over de mogelijkheden. Neemt u gerust eens contact op.