Aanvraag Individuele coaching
Al jarenlang zijn er bedrijven die telefoontjes met klanten opnemen om later terug te kunnen luisteren. Dit is soms onderdeel van wettelijke verplichtingen waar het bedrijf aan moet voldoen, of het dient als informatiemateriaal om de service te kunnen beoordelen en te verbeteren.
Opvallend is wel dat een groot deel van deze bedrijven uitsluitend luisteren naar wat de servicemedewerker zegt. Hoe is de houding? Op welke manier wordt de boodschap overgebracht? Houdt de medewerker zich aan het script? Eigenlijk zouden we minstens evenveel aandacht moeten besteden aan wƔt de klant zegt. Daarom de vraag aan u: Luistert u wel goed genoeg naar uw klanten?
Heeft u er ooit bij stilgestaan dat servicegesprekken de ultieme kennisbron voor informatie over klanten zijn? Marktleiders wereldwijd maken momenteel gebruik van machine learning om ongelooflijke inzichten te verkrijgen over wat er in de gesprekken met hun bedrijf gebeurt. De gesprekken bieden veel informatie over klantemotie, over bedrijfsprocessen en diensten / producten, naast de informatie over de prestaties van de servicemedewerker.
Voorheen werden er van elke duizend opgenomen gesprekken wellicht 5 handmatig beoordeeld, waardoor 98% van de gesprekken niet werd beluisterd. Het beluisteren van de opnames is dan ook tijdrovend en duur. In een zoektocht naar een oplossing begon de focus te verschuiven van luisteren naar servicemedewerkers naar luisteren naar klanten.
Bedrijven investeren steeds vaker in het verzamelen en analyseren van feedback van klanten. Het vermogen om gegevens sneller, op grotere schaal en met hogere nauwkeurigheid te verwerken biedt veel mogelijkheden. Dit alles gebeurt op basis van stem gebaseerde technologie. Diverse geavanceerde oplossingen kunnen eindeloos veel informatie bieden over de gesprekken.
Zo kunt u informatie krijgen over de klantemotie, over gebruikte zoekwoorden in het gesprek en bijvoorbeeld over stilten in het gesprek. De meest uitgebreide oplossingen bieden zelfs inzicht in of er scheld- en vloekwoorden werden gebruikt tijdens het gesprek.
Klanten zeggen vaak mƩƩr dan door een servicemedewerker wordt gehoord. Door goed te luisteren naar uw klanten kunt u onder meer de verkoopprestaties verbeteren. U kunt de customer journey beter in kaart brengen en het klantenverloop verkorten. Ook het automatiseren van kwaliteitsborging en het verkleinen van personeelsuitval behoort tot de mogelijkheden. Dat alles door alleen maar naar uw klanten te luisteren.
Uw klanten vertellen u waar de verbeterpunten in het klantcontact te vinden zijn. De vraag is vooral of u dit wel hoort. Door goed naar uw klanten te luisteren kunt u het klantcontact optimaliseren. Wilt u hiermee aan de slag? Neem dan contact met ons op voor meer informatie en advies.
Ben jij geĆÆnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creƫert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creƫren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creƫert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend