Al jarenlang zijn er bedrijven die telefoontjes met klanten opnemen om later terug te kunnen luisteren. Dit is soms onderdeel van wettelijke verplichtingen waar het bedrijf aan moet voldoen, of het dient als informatiemateriaal om de service te kunnen beoordelen en te verbeteren.

Opvallend is wel dat een groot deel van deze bedrijven uitsluitend luisteren naar wat de servicemedewerker zegt. Hoe is de houding? Op welke manier wordt de boodschap overgebracht? Houdt de medewerker zich aan het script? Eigenlijk zouden we minstens evenveel aandacht moeten besteden aan wát de klant zegt. Daarom de vraag aan u: Luistert u wel goed genoeg naar uw klanten?

Dé ultieme kennisbron

Heeft u er ooit bij stilgestaan dat servicegesprekken de ultieme kennisbron voor informatie over klanten zijn? Marktleiders wereldwijd maken momenteel gebruik van machine learning om ongelooflijke inzichten te verkrijgen over wat er in de gesprekken met hun bedrijf gebeurt. De gesprekken bieden veel informatie over klantemotie, over bedrijfsprocessen en diensten / producten, naast de informatie over de prestaties van de servicemedewerker.

Voorheen werden er van elke duizend opgenomen gesprekken wellicht 5 handmatig beoordeeld, waardoor 98% van de gesprekken niet werd beluisterd. Het beluisteren van de opnames is dan ook tijdrovend en duur. In een zoektocht naar een oplossing begon de focus te verschuiven van luisteren naar servicemedewerkers naar luisteren naar klanten.

Stem gebaseerde technologie

Bedrijven investeren steeds vaker in het verzamelen en analyseren van feedback van klanten. Het vermogen om gegevens sneller, op grotere schaal en met hogere nauwkeurigheid te verwerken biedt veel mogelijkheden. Dit alles gebeurt op basis van stem gebaseerde technologie. Diverse geavanceerde oplossingen kunnen eindeloos veel informatie bieden over de gesprekken.

Zo kunt u informatie krijgen over de klantemotie, over gebruikte zoekwoorden in het gesprek en bijvoorbeeld over stilten in het gesprek. De meest uitgebreide oplossingen bieden zelfs inzicht in of er scheld- en vloekwoorden werden gebruikt tijdens het gesprek.

Goed luisteren levert u veel op

Klanten zeggen vaak méér dan door een servicemedewerker wordt gehoord. Door goed te luisteren naar uw klanten kunt u onder meer de verkoopprestaties verbeteren. U kunt de customer journey beter in kaart brengen en het klantenverloop verkorten. Ook het automatiseren van kwaliteitsborging en het verkleinen van personeelsuitval behoort tot de mogelijkheden. Dat alles door alleen maar naar uw klanten te luisteren.

Verbeter uw klantcontact

Uw klanten vertellen u waar de verbeterpunten in het klantcontact te vinden zijn. De vraag is vooral of u dit wel hoort. Door goed naar uw klanten te luisteren kunt u het klantcontact optimaliseren. Wilt u hiermee aan de slag? Neem dan contact met ons op voor meer informatie en advies.