Aanvraag Individuele coaching
Negatieve klantervaringen zijn altijd vervelend, maar het is goed om deze klantervaringen om te zetten in iets positiefs voor uw bedrijf. Ondernemers en klantenservicemanagers kunnen op verschillende manieren reageren op negatieve klantervaringen. Een deel van de personen besluit om hierop te reageren en zo ontstaat er een negatieve spiraal. In bepaalde gevallen loopt een negatieve recensie zelfs uit op een rechtszaak. Dit is niet de weg om te bewandelen. Een ander deel van de mensen negeert gewoon de klacht.
De betere optie is om de negatieve klantervaring op te pakken en om te zetten in een leermoment. Wij leggen u in dit blog uit hoe u dit doet.
Recent onderzoek van het bedrijf Talend heeft laten zien dat een aanzienlijk deel van de bedrijven, namelijk 36 procent, niet kijkt naar recensies die online worden gegeven. Slechts 43 procent controleert de comments en reviews op social media en slechts de helft van de bedrijven probeert te leren uit aankoopinformatie. Dit is veel te weinig. Bedrijven weten pas wat de klant wil, en hoe zij zich beter op de klantbehoeften aan kunnen passen, wanneer zij ook weten waar de hobbels zich bevinden.
Veel bedrijven geven aan dat zij bewust geen recensies lezen, omdat zij moeite hebben met negatieve recensies. Zij weten niet goed hoe zij hierop moeten reageren, zij trekken zich dit te veel aan of zij weten van zichzelf dat zij hier te veel op reageren vanuit de emoties in plaats van vanuit de professionaliteit. Toch is het nodig om negatieve klantervaringen te lezen om te weten hoe deze in de toekomst kunnen worden voorkomen. Zo kunt u de customer journey gaan verbeteren.
Klantfeedback moet worden gemonitord om de producten, de dienstverlening of de service hier beter op aan te kunnen passen. Een negatieve recensie geeft precies weer wat er verkeerd gaat. Wellicht is de kwaliteit van het product niet helemaal in orde, is de klantenservice niet zo vriendelijk als deze zou moeten zijn of is de dienst niet zo feilloos als wel wordt voorgesteld. Klantervaringen geven u inzicht in processen die niet op het juiste niveau zitten. Deze processen kunt u aanpassen via een training klantcontact, zodat deze wel op het juiste niveau worden aangeboden. Op deze manier wordt negatief omgezet in positief.
In direct persoonlijk contact heeft u de meeste kans om een klacht succesvol om te buigen omdat u specifieke aandacht kunt schenken aan de wensen en verwachtingen van de klant als individu. U doet dit door niet alleen de inhoudelijke klacht af te handelen, maar ook aandacht te schenken aan de (negatieve) ervaring die de klant heeft ondergaan. Daarmee creƫert u mƩƩr dan alleen een enkele ambassadeur. U krijgt ook concreet inzicht in welke (eenvoudige) aanpassingen nodig zijn om de klantervaring te optimaliseren.
Bedrijven die zich willen onderscheiden hebben een beleid nodig voor goed klantcontact om succesvol te zijn en te blijven. Wilt u uw klantcontact verbeteren? Neem dan contact met ons op om te kijken hoe wij u kunnen ondersteunen en trainen.
Ben jij geĆÆnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creƫert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creƫren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creƫert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend