Negatieve klantervaringen zijn altijd vervelend, maar het is goed om deze klantervaringen om te zetten in iets positiefs voor uw bedrijf. Ondernemers en klantenservicemanagers kunnen op verschillende manieren reageren op negatieve klantervaringen. Een deel van de personen besluit om hierop te reageren en zo ontstaat er een negatieve spiraal. In bepaalde gevallen loopt een negatieve recensie zelfs uit op een rechtszaak. Dit is niet de weg om te bewandelen. Een ander deel van de mensen negeert gewoon de klacht.

De betere optie is om de negatieve klantervaring op te pakken en om te zetten in een leermoment. Wij leggen u in dit blog uit hoe u dit doet.

Bedrijven hebben meer inzicht nodig

Recent onderzoek van het bedrijf Talend heeft laten zien dat een aanzienlijk deel van de bedrijven, namelijk 36 procent, niet kijkt naar recensies die online worden gegeven. Slechts 43 procent controleert de comments en reviews op social media en slechts de helft van de bedrijven probeert te leren uit aankoopinformatie. Dit is veel te weinig. Bedrijven weten pas wat de klant wil, en hoe zij zich beter op de klantbehoeften aan kunnen passen, wanneer zij ook weten waar de hobbels zich bevinden.

Moeite met negatieve recensies

Veel bedrijven geven aan dat zij bewust geen recensies lezen, omdat zij moeite hebben met negatieve recensies. Zij weten niet goed hoe zij hierop moeten reageren, zij trekken zich dit te veel aan of zij weten van zichzelf dat zij hier te veel op reageren vanuit de emoties in plaats van vanuit de professionaliteit. Toch is het nodig om negatieve klantervaringen te lezen om te weten hoe deze in de toekomst kunnen worden voorkomen. Zo kunt u de customer journey gaan verbeteren.

Negatief omzetten in positief

Klantfeedback moet worden gemonitord om de producten, de dienstverlening of de service hier beter op aan te kunnen passen. Een negatieve recensie geeft precies weer wat er verkeerd gaat. Wellicht is de kwaliteit van het product niet helemaal in orde, is de klantenservice niet zo vriendelijk als deze zou moeten zijn of is de dienst niet zo feilloos als wel wordt voorgesteld. Klantervaringen geven u inzicht in processen die niet op het juiste niveau zitten. Deze processen kunt u aanpassen via een training klantcontact, zodat deze wel op het juiste niveau worden aangeboden. Op deze manier wordt negatief omgezet in positief.

In direct persoonlijk contact heeft u de meeste kans om een klacht succesvol om te buigen omdat u specifieke aandacht kunt schenken aan de wensen en verwachtingen van de klant als individu. U doet dit door niet alleen de inhoudelijke klacht af te handelen, maar ook aandacht te schenken aan de (negatieve) ervaring die de klant heeft ondergaan. Daarmee creëert u méér dan alleen een enkele ambassadeur. U krijgt ook concreet inzicht in welke (eenvoudige) aanpassingen nodig zijn om de klantervaring te optimaliseren.

Uw klantcontact verbeteren?

Bedrijven die zich willen onderscheiden hebben een beleid nodig voor goed klantcontact om succesvol te zijn en te blijven. Wilt u uw klantcontact verbeteren? Neem dan contact met ons op om te kijken hoe wij u kunnen ondersteunen en trainen.