Het is belangrijk om de customer experience (CX) strategie voortdurend te blijven meten. Dit is nodig om te kunnen blijven optimaliseren. De klantervaring wordt gevormd door meerdere aspecten, zoals retentie, aantrekkelijkheid en betrokkenheid.

Wanneer u deze drie zaken meeneemt in uw strategie, dan kunt u starten met het benchmarken van uw prestaties op basis van belangrijke KPI’s. Hieronder noemen wij 9 van deze belangrijke KPI’s.

1. Effectiviteit van een marketingcampagne

Als het om marketingcampagnes gaat, dan is de ROI natuurlijk heel belangrijk. Deze statistiek helpt u bij het evalueren van de algemene groeisnelheid van uw bedrijf. Marketing draait tegenwoordig niet meer alleen om het adverteren, maar vooral om het weerspiegelen van de stem van uw klanten en het tegemoet komen aan de behoeften van deze klanten. Hoe effectiever de marketingcampagne, hoe beter de klantervaring wordt weergegeven.

2. Direct verkeer

Direct verkeer naar de website / webshop gaat hand in hand met merkbekendheid en genereert kansen voor toekomstige groei. Direct verkeer is het resultaat van elke interactie en iedere interactie draagt bij aan de klantervaring. Meet dus hoeveel mensen uw website bezoeken.

3. Pagina’s per bezoek

Het is belangrijk om te meten hoeveel tijd bezoekers op uw website doorbrengen. Dit geldt namelijk als indicator. U kunt hieraan zien in hoeverre de web-inhoud aantrekkelijk en relevant is. Het verbeteren van de CX op de website is één van de beste manieren om ervoor te zorgen dat klanten hun interesse niet verliezen. Via Google Analytics is deze data eenvoudig te zien.

4. Conversiepercentage

De klantervaring is van cruciaal belang voor het koopproces. Het optimaliseren van de ervaring tijdens de customer journey helpt bij het verhogen van de succespercentages op elk contactpunt. Verhoogde conversiepercentages betekenen dat prospects langs de kopersfunnel bewegen, gestimuleerd door de klantervaring.

5. Verlatingspercentage van de winkelwagen

In de supermarkt komt het natuurlijk zelden voor dat iemand boodschappen doet en vervolgens een volle kar boodschappen voor de kassa achterlaat. Online is dit een ander verhaal. We hebben het dan over de zogenaamde shopping cart abandonment rate en deze ligt op een ruime 68 procent. Dit is behoorlijk hoog. Wanneer u veel te maken krijgt met verlaten winkelwagens, dan kan dit probleem vaak makkelijk worden opgelost door de CX opnieuw vorm te geven.

6. Klantverlooppercentage

Het klantverlooppercentage is zeker ook belangrijk. Dit is het percentage dat aangeeft hoeveel klanten niet langer gebruik maken van de service van het bedrijf. Deze klanten hoeven niet per definitie verloren te zijn, maar kunnen ook ‘slapen’. Er moet dan actie worden ondernomen om hen weer actief te maken. Een hoog klantverlooppercentage moet uiteraard altijd worden voorkomen.

7. Net Promoter Score

Net Promoter Scores (NPS) zijn van groot belang om te beoordelen waar u staat met uw klanten. Een lagere NPS geeft aan dat u moet werken aan het beïnvloeden van de mening van uw klanten over uw bedrijf. U kunt de Net Promoter Scores stimuleren door feedback van klanten in uw producten en diensten te integreren. Hier zijn uitstekende programma’s voor.

8. Resolutietijd

De gemiddelde resolutietijd verwijst naar de gemiddelde tijd die een klantenservicemedewerker nodig heeft om een ​​probleem met de klant op te lossen. Deze statistiek hangt rechtstreeks samen met de klanttevredenheid en weerspiegelt de efficiëntie van uw team. Uw tijd tot afwikkeling is van belang. Hoe sneller, hoe beter. Hierbij mag de kwaliteit uiteraard nooit uit het oog verloren worden.

9. Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsscores (CSAT) worden vaak gemeten op basis van interactietype. Hoge tevredenheidsscores laten een klantgerichte cultuur zien en geven aan dat u aan de verwachtingen van uw klanten heeft voldaan of zelfs heeft overtroffen of overtroffen. Heeft u lage scores? Dan is het tijd om aandacht te besteden aan het verbeteren van de klanttevredenheid.

Ga voor de beste CX

U kunt voorkomen dat uw klanten naar de concurrent verdwijnen door zelf te zorgen voor de beste CX. EarlyBridge ondersteunt u hier graag bij. Wij informeren, adviseren en verzorgen relevante workshops en trajecten. Neem gerust eens contact met ons op om de mogelijkheden vrijblijvend te bespreken.