De klantreis, ofwel de customer journey, moet zo ingericht zijn dat deze optimaal aansluit bij de klant. Veel bedrijven gaan uit van een customer journey die zij voor ogen hebben en vergeten hierbij de werkelijke ervaring van de klant. Om te voorkomen dat u te veel vanuit het bedrijf denkt – en daardoor te weinig vanuit de klant – is het goed om de customer journey eens helder in kaart te brengen.

Ondervraag uw klanten

Bedrijven hebben niet altijd een volledig inzicht in iedere stap van de klantreis en de emoties die elke stap op kunnen wekken. Het is daarom goed om eens vragenlijsten aan klanten te sturen en diepte-interviews te houden. Dit helpt om een goed inzicht te krijgen in de customer journey en de emoties die hierbij komen kijken. Vaak komt u op die manier hindernissen tegen waarvan u niet wist dat deze bestonden, maar waar de klanten wel hinder van ondervinden. U weet dan precies waar u mee aan de slag moet om voor verbetering te zorgen.

Standaard klanten bestaan niet

Bij het opnieuw ontwerpen van de customer journey gaat u voor 100 procent uit van de klant. Bedenk u hierbij wel altijd dat standaard klanten niet bestaan. U heeft altijd te maken met verschillende behoeften, wensen en eisen als het om de customer journey gaat. Hier moet optimaal rekening mee gehouden worden, zodat de klantreis sneller, effectiever en comfortabeler wordt voor elke klant.

Er moet een klantcontactstrategie worden ontwikkeld die aansluit bij de doelgroepen waar u mee te maken heeft. Welke kanalen moet u aanspreken, welke benadering past u toe en waar moet de focus van automatisering op liggen?

Van buiten naar binnen gericht

Veel customer journeys lopen van binnen naar buiten. Zij zijn ontworpen vanuit het bedrijf naar de klant toe. Om de klant centraal te zetten en een optimale service te bieden is het juist nodig om de zaken om te draaien. De customer journey moet verlopen van buiten naar binnen, dus vanuit de klant naar het bedrijf toe.

Dit geeft direct een heel andere kijk op zaken. Natuurlijk kost het tijd om een nieuwe customer journey te ontwerpen, maar uiteindelijk zal het zeker zijn vruchten afwerpen, zeker met het oog op het bereiken van een uitstekende customer experience.

Aandacht voor de customer journey

Het scherp hebben van de customer journey is dus belangrijk. Er zijn meerdere manieren om deze te optimaliseren. Heeft u bijvoorbeeld al eens aan een workshop customer journey mapping gedacht? U kunt ons gratis e-book downloaden om hier meer over te leren. Natuurlijk kunt u ook altijd contact met ons opnemen voor informatie en advies.