Klantcontact in 2021: 7 Trends en uitdagingen

Klantcontact behoort momenteel misschien wel tot het onderdeel binnen een bedrijf dat het meest aan verandering onderhevig is. Steeds weer zien we innovaties en nieuwe technologieën die het klantcontact optimaliseren. Natuurlijk zien we ook al nieuwe trends ontstaan voor 2021. EarlyBridge deelt de 7 belangrijkste nieuwe trends en uitdagingen op het vlak van klantcontact graag met u.

1. Meer focus op de spraakbesturing

Spraakbesturing is niet nieuw meer, maar helemaal bekend zijn we er nog niet allemaal mee. Wel zien we dat steeds meer mensen gebruik maken van spraakbesturing en dat betekent dat we er rekening mee moeten houden dat deze trend blijft groeien. Op dit moment stelt ongeveer de helft van alle Google gebruikers wel eens een vraag aan de zoekmachine via de spraakfunctie. Dit is al meer dan veel ondernemers denken en het aantal groeit gestaag door. Het is dus belangrijk om hier met de klantenservice op in te spelen door gebruik te maken van de juiste software voor het omzetten van spraakopdrachten in tekst. Hierdoor kan de chatbot de gesproken vragen gewoon begrijpen.

2. Nog meer personaliseren

We zijn al langere tijd bezig met het zo veel mogelijk personaliseren van de meest uiteenlopende processen. Voor een goed, duidelijk en persoonlijk klantcontact is het zeker noodzakelijk om zo veel mogelijk te personaliseren. Dit is een trend die zich ook het komende jaar zeker voort zal gaan zetten. Personaliseer zo veel mogelijk om de klant écht het gevoel te geven dat hij of zij gewaardeerd én gehoord wordt.

3. De bedrijfscultuur optimaliseren

We leven in een tijd waarin we de klant steeds verder binnen laten. We geven onze klanten bijvoorbeeld een kijkje achter de schermen in een live stream of we laten hen nader kennismaken met een aantal van de servicemedewerkers via social media. De band tussen klant en bedrijf wordt steeds persoonlijker en dat betekent dat het ook steeds belangrijker wordt om te zorgen voor een goede, gezonde bedrijfscultuur. Het optimaliseren van de bedrijfscultuur behoort daarmee zeker tot de groeiende trends voor 2021. Organiseer met regelmaat teambuilding activiteiten om de bedrijfscultuur te boosten.

4. De strategie meer klantgericht maken

We noemden al even dat de band tussen klant en bedrijf steeds hechter wordt. Dit leidt ook tot het klantgerichter maken van de strategie. We zien dat meer ondernemingen aan de slag gaan met het verzamelen van feedback en data, waardoor zij beter in staat zijn om effectief in te spelen op de behoeften van elke klant. In 2021 zullen meer bedrijven gebruik gaan maken van klantservice software voor het verzamelen van praktische statistieken en informatie.

5. Groeiende aandacht voor loyaliteit van klanten

Klantloyaliteit is heel belangrijk voor bedrijven. Loyale klanten geven gemiddeld genomen 31 procent meer uit dan eenmalige klanten. Hier komt nog bij dat het financieel gezien 6 maal duurder is om nieuwe klanten binnen te halen dan om bestaande klanten te stimuleren nog een aankoop te doen. Dit leidt tot een groeiende aandacht voor klantloyaliteit. Een goede manier om te zorgen voor meer klantloyaliteit is klantherkenning. Klanten vinden het heel prettig als een bedrijf direct weten wie zij zijn als er contact wordt opgenomen. Het registreren van een gespreksgeschiedenis is essentieel.

6. Het in gebruik nemen van een chatbot

Een aantal jaren geleden leken bedrijven vooral een beetje ‘bang’ te zijn voor chatbots. Zou een chatbot niet juist het contact met een klant kunnen verpesten? In deze tijd is de kans klein, vooral omdat chatbots zo geavanceerd zijn geworden. De laatste jaren is er voortdurend gewerkt aan het verbeteren van chatbots en soms zijn klanten zelfs niet in staat om zeker te zeggen of zij met een chatbot of een echt persoon hebben gechat. Een belangrijk voordeel is wel dat een chatbot heel snel kan reageren, ook als er even geen medewerker beschikbaar is. Een snel antwoord; dat is precies wat elke klant wil.

7. Het implementeren van een omnichannel structuur

Klanten nemen het liefst contact op met de klantenservice via een kanaal dat hun eigen voorkeur heeft. Dit kan gewoon de telefoon zijn, maar ook een chatbot, social media of de mail. Het wordt daarom voor bedrijven steeds belangrijker om breed bereikbaar te zijn. Hier is een goede, effectieve omnichannel structuur voor nodig. Bundel alle kanalen op een enkel platform en u zorgt voor een makkelijk omnichannel klantcontact dat prettig voor uw medewerkers is én nog beter voor uw klanten.

Wilt u uw klantcontact verbeteren?

Het verbeteren van uw klantcontact kan op veel verschillende manieren. Het is goed om naar de trends te kijken, maar natuurlijk ook heel belangrijk om te ontdekken wat uw doelgroep van u verwacht. EarlyBridge helpt u graag bij het optimaliseren van uw klantcontact. Wilt u meer weten? Neem gerust eens contact met ons op.

Vorig bericht
Tips voor een klantvriendelijker callcenter
Volgend bericht
Snelle groei in automatisering van klantcontact

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu