Klachten afhandelen bij voorkeur telefonisch

Klachten afhandelen kan op veel verschillende manieren in deze tijd. Jaren geleden ging dit uitsluitend per brief of telefoon, maar tegenwoordig kunnen wij onze klanten bereiken via chat, e-mail, WhatsApp en bijvoorbeeld via DM/PB (direct message/persoonlijk bericht) op social Media kanalen. In de regel geldt dat hoe uitgebreider de contactmogelijkheden, hoe beter het bedrijf gewaardeerd wordt. Dit betekent natuurlijk niet dat alle medewerkers iedere contactoptie even prettig vinden voor het afhandelen van klachten. Volgens onderzoek blijken Nederlandse werknemers vooral de voorkeur te geven aan telefonische klantenafhandeling.

Het onderzoek naar voorkeuren voor klachtenafhandeling

Een leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor Microsoft en Cisco, PeterConnects, deed onderzoek naar klantcontact in vier landen. Medewerkers uit Engeland, Frankrijk, Duitsland en Nederland werden voor dit onderzoek ondervraagd. Van de Nederlandse medewerkers handelt 47 procent een klacht het liefst schriftelijk af, bijvoorbeeld middels een e-mail of een chat functie. Maar liefst 53 procent geeft de voorkeur aan een telefonische afhandeling van klachten. Engelsen pakken ook het liefst de telefoon op, terwijl medewerkers uit Duitsland en Frankrijk liever schrijven.

Vrouwen vinden klachtenafhandeling iets lastiger dan mannen

Er kan ook onderscheid worden gemaakt tussen de voorkeuren van vrouwen en mannen voor klachtenafhandeling. In beide gevallen geeft wel meer dan de helft aan liever telefonisch klanten te woord te staan. Voor de vrouwen gaat het om 51 procent en onder de heren kiest 56 procent voor telefonische klantenafhandeling. Vrouwen vinden het daarmee iets lastiger om met ontevreden klanten om te gaan aan de telefoon.

Bijhouden van gesprekken blijkt heel belangrijk

Wanneer we vervolgens kijken naar de eisen die klanten stellen aan klantcontact, dan zien we dat deze eisen nu veel hoger liggen dan tien jaar geleden. Klanten willen liever zelf kiezen uit meerdere contactmogelijkheden om een klacht af te laten handelen. Voor klanten is het daarnaast heel belangrijk dat contact bij wordt gehouden door het bedrijf, ongeacht de manier waarop dit contact plaatsvindt. Dit voorkomt namelijk dat klanten bij meerdere contactmomenten steeds opnieuw de klacht eerst uit moeten leggen. Het is voor bedrijven daarom goed om belangrijke informatie uit eerdere contactmomenten bij te houden en altijd beschikbaar te hebben.

Zorgen voor een zo aangenaam mogelijk klantcontact

Een optimaal klantcontact is voor uw bedrijf heel belangrijk. Het is belangrijk dat klanten bij het afhandelen van een klacht dit ook als zo prettig mogelijk ervaren. Hier kunt u zich als bedrijf voor inzetten, zodat u direct werkt aan een verbetering van de customer experience. EarlyBridge helpt u hier graag bij, onder meer door interessante cursussen en trainingen te bieden. Wilt u meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Vorig bericht
Feedbackmanagement: Wat is dit precies?
Volgend bericht
Loyaliteitsprogramma’s: 4 verbeterpunten!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Dit is een verplicht veld
Dit is een verplicht veld
Geef een geldig e-mailadres op.