Veel mensen zullen het herkennen. Als klant heeft u een klacht of een probleem en deze legt u bij een medewerker van het bedrijf neer. De medewerker heeft niet de kennis, de tools of de toestemming om u verder te helpen. Er moet een manager bij betrokken worden, maar deze is niet direct beschikbaar. Uiteindelijk duurt het erg lang voordat er een oplossing komt.

Vervelend voor de medewerker, vervelend voor u als klant, én een strop voor de customer experience. Gelukkig zijn er ook bedrijven die de medewerkers wel het nodige geven om zelf klachten op te lossen. Hieronder vindt u 6 van dit soort bedrijven.

1. Zappos

Zappos is om een goede reden marktleider in klantervaring. Het bedrijf opereert met een sterke cultuur waarin de klant altijd voorop staat. De onderneming wil dat medewerkers zich vrij voelen om zichzelf te zijn. De CEO heeft alle medewerkers de vrijheid gegeven om te doen wat ze goed vinden om de klant te helpen. In plaats van beleid te spuwen, worden werknemers aangemoedigd om zelf dingen te doen. Hierbij valt te denken aan het aanbieden van kortingen, het versturen van geschenken naar klanten of het aanbieden van een gratis spoedverzending.

2. American Airlines

Luchtvaartmaatschappijen zijn eerder berucht dan beroemd, vooral omdat ze van klanten verlangen dat zij een zwaar proces doorlopen om een ​​soort van service te krijgen als er een probleem is met hun vluchten. American Airlines is onlangs een nieuw programma gestart waarmee stewardessen klanten gratis ‘miles’ ter plaatse kunnen geven. Het doel is om te voorkomen dat klanten klachten indienen. Daarbij gaat alle aandacht naar het zorgen voor een aangename ervaring voor elke reiziger.

3. Disney

Disney, waar (kinder)dromen uitkomen. Het doel van Disney is om ervoor te zorgen dat alle werknemers ‘de juiste persoon’ zijn om aan te spreken wanneer zich een incident voordoet. Het maakt allemaal deel uit van de magie van Disney. Medewerkers krijgen de tools om problemen meteen op te lossen, van gratis maaltijden tot het aanbieden van speciale ervaringen. Medewerkers zijn getraind in succesvol herstel van problemen door het bieden van service. Zij kennen de basisrichtlijnen om een consistente ervaring te bieden, ongeacht het niveau waarop ze zich bevinden.

4. Ritz Carlton

Het luxehotel is de gouden standaard voor klantenservice, omdat medewerkers hier tot 2.000 dollar per incident kunnen uitgeven om klantproblemen op te lossen zonder goedkeuring van een supervisor te hoeven krijgen. Er is geen limiet verbonden aan het aantal klanten waarop een werknemer de 2.000 dollar regel kan toepassen. Dit geldt ook voor andere oplossingen, zoals upgrades, gratis verblijven en dure relatiegeschenken. Het blijkt goed te werken, want de klanten van het hotel zijn zeer loyaal aan het merk en de medewerkers zijn ook tevreden.

5. Airbnb

De missie van het bedrijf is ‘Belong Anywhere’, en werknemers worden aangemoedigd om klanten op een persoonlijke manier te benaderen om ervoor te zorgen dat zij zich thuis voelen. Medewerkers houden de reacties van klanten op sociale media in de gaten en worden aangemoedigd om dingen te doen om klanten zich speciaal te laten voelen, van het vervangen van items die worden meegenomen uit de huizen van hosts tot het verzenden van bagage naar gasten.

6. Virgin America

De luchtvaartmaatschappij wordt voortdurend beoordeeld als één van de favorieten van passagiers. Dit heeft vooral te maken met de klantervaring die Virgin America biedt. Medewerkers kunnen onmiddellijk problemen oplossen en de reis van elke klant onvergetelijk maken. Frontliniepersoneel heeft de vrijheid om klantproblemen te exploiteren en op te lossen binnen een breed kader dat is opgesteld door managers.

Wilt u ook de beste CX bieden?

De juiste customer experience kan veel doen voor uw bedrijf, maar het vraagt aandacht van uw hele organisatie. Bovenstaande bedrijven zijn enkele ondernemingen die behoren tot de meest succesvolle partijen als het gaat om de CX. Wilt u ook onderscheiden op CX? Dan kan EarlyBridge u verder helpen. Neem contact met ons op!