Het realiseren van een goede klantbeleving is in deze tijd belangrijker dan ooit. Voorheen konden consumenten producten uitsluitend kopen bij een plaatselijke winkel, maar tegenwoordig is dit wel even anders. Consumenten bewandelen eindeloos veel routes om bij u uit te komen, online of offline.

Het zorgen voor een goede klantreis is hierdoor een stuk complexer geworden. Hoe pakt u het nu goed aan in retail? Wat vooral belangrijk is, is dat u uit gaat van uw bedrijf en uw bedrijf is uniek. Wij geven u een kijkje in de manier waarop 5 andere retail professionals het aanpakken.

1. Franse winkelketen Sephora

Sephora laat zien dat een relatief eenvoudige winkel kan uitgroeien tot een succesvolle winkelketen met een eigen educatief centrum. Hiermee weet het bedrijf zich te onderscheiden van alle concurrentie en dat is precies wat Sephora uniek maakt. Dit bedrijf maakt van winkelen een bijzondere ervaring, ongeacht of de klanten binnenkomen via de website of via de winkeldeur. Klanten kunnen bijvoorbeeld schoonheidstechnieken leren door deel te nemen aan The Beauty Workshop, zij krijgen schoonheidsadvies via de Beauty Talk Community en leren over 101 gerelateerde zaken door midden van instructievideo’s.

2. Canadese sportzaak Lululemon

Deze naam komt u mogelijk bekend voor. De Canadese winkel heeft inmiddels internationaal succes en er is ook een vestiging in Amsterdam te vinden. Er mag daarom wel gesproken worden van een uitzonderlijk succes. Hoe pakt deze professional in sportkleding en –artikelen het aan?

Op de eerste plaats heeft Lululemon de winkels omgetoverd in studio’s, waar consumenten yogalessen kunnen volgen die worden verzorgd door een lokale instructeur. In de winkel in New York kunnen mensen zelfs advies krijgen over sportlessen en in de winkel lessen reserveren. Online is er een grote sectie ingedeeld onder de naam Inspiration. Hier vinden consumenten eindeloos veel ‘belevingen’ die beschikbaar zijn in de dichtstbijzijnde Lululemon winkel.

3. Amerikaanse warenhuisketen Kohl’s

Kohl’s besteedt zeer veel aandacht aan online inzichten, gegevens en klantanalyses. Hieruit haalt het bedrijf de nodige kennis om slimmere beslissingen te kunnen nemen als het gaat om lokalisatie en merchandising. Er zijn veel vestigingen van Kohl’s, maar door deze unieke kennis is geen enkele winkel hetzelfde. Alles is gericht op de specifieke, lokale consument. De klantbeleving werd verbeterd voor zowel online als offline shoppers. Het bedrijf zelf geeft dan ook aan dat de klantervaring altijd van fundamenteel belang zal zijn voor Kohl’s.

Het bedrijf implementeerde een unieke technologie voor medewerkers om klanten sneller in en uit de winkel te helpen. Hierdoor zijn de verkopen in een jaar tijd met 39 procent gestegen. Daarnaast heeft de warenhuisketen ook Kohl’s Pay geïntroduceerd in de winkels. Consumenten kunnen winkelen, scannen, opslaan en betalen terwijl zij in de winkel aanwezig zijn. Gemak maakt iedere klantreis beter!

4. Amerikaanse modemerk Rebecca Minkoff

Technologie staat centraal bij dit modemerk, dat werd opgericht in New York en tegenwoordig wereldwijd beroemd is. Consumenten zien direct bij de ingang van de winkel een groot interactief scherm, waar zij niet alleen producten kunnen bekijken en producten aanbevolen krijgen, maar waar zij ook een drankje kunnen bestellen. Zien zij op dit scherm producten die zij graag willen proberen, dan kunnen ze deze direct selecteren.

Alle medewerkers in de winkel hebben een iPad op zak en begeleiden de consumenten naar de paskamers. Deze paskamers zijn voorzien van een interactieve spiegel. Consumenten kunnen bijvoorbeeld een andere maat aanvragen via de spiegel. Vanuit de paskamer kunnen consumenten direct betalen en uitchecken met de mobiele app. Willen zij producten pas op een later moment kopen? Dan kunnen zij van deze producten een lijst krijgen voor het volgende bezoek.

5. Amerikaans elektronicabedrijf Apple

We kennen het merk Apple natuurlijk allemaal, maar hoe zorgt Apple er nu voor dat de klantbeleving in de winkel echt optimaal is? Hiervoor houdt het bedrijf de APPLE-formule aan. De A staat voor Approach en geeft aan dat consumenten persoonlijk en liefdevol benaderd moeten worden. De P staat voor Politeness en heeft aan dat medewerkers beleefd proberen om de behoeften van de consument te begrijpen. Dan is er nog een P en deze staat voor Present.

Hiermee wordt duidelijk gemaakt dat er een oplossing gepresenteerd moet worden die de klant vandaag mee naar huis kan nemen. De L staat voor Listen en heeft aan dat er goed geluisterd moet worden naar de consument om het probleem op te lossen. Tot slot is er de E, van End, die staat voor het prettig afscheid nemen van de klant, inclusief een uitnodiging om terug te komen.

Hoe staat uw klantbeleving ervoor?

U heeft nu kennis mogen maken met de manieren waarop 5 grote, internationale spelers zorgen voor een unieke klantbeleving. Is uw klantbeleving even succesvol, of kan er hier en daar nog wel aan gesleuteld worden? EarlyBridge kan u helpen om een optimaal effectieve klantreis te realiseren. Neem gerust eens contact met ons op, om de mogelijkheden door te nemen.