Veel bedrijven hebben te maken met piekdrukte. Normaal gesproken gebeurt dit alleen in bepaalde perioden van het jaar, bijvoorbeeld in de decembermaand of met Moederdag, uiteraard afhankelijk van de branche. De coronapandemie zorgt ervoor dat de piekdrukte aanhoudt, al maandenlang, en veel webwinkels hebben bijvoorbeeld moeite met het voldoen aan de verwachtingen van klanten. Het is dan ook zo dat consumenten ander gedrag vertonen tijdens het online shoppen.

Daarnaast zijn de verwachtingen van consumenten ook verschoven in vergelijking tot het begin van 2020, toen de coronapandemie nog geen rol speelde. Hoe houdt u uw klanten tijdens deze langdurige piekdrukte toch tevreden? EarlyBridge vertelt u hier graag meer over.

Er wordt veel meer online geshopt door corona

Online shoppen is niet nieuw. Webwinkels bestaan al jaren. Toch was er nog een behoorlijke groep mensen met een voorkeur voor fysieke winkels. Even lekker het centrum in, winkeltje in en winkeltje uit, snuffelen en kopen. Door de coronacrisis is dit er niet meer bij. Hierdoor hebben niet alleen meer mensen kennis gemaakt met online shoppen, maar online shoppers zijn ook veel meer online gaan bestellen. De eerste lockdown, in maart 2020, leverde de webwinkels gemiddeld al 55 procent meer omzet op. Juist doordat er door meer mensen online wordt gewinkeld, en mensen ook steeds meer ervaring opbouwen met het online shoppen, verschuiven de verwachtingen van consumenten.

Hoe liggen de verwachtingen van de consument?

Consumenten hebben hogere verwachtingen van webwinkels dan voorheen. Zo verwachten zij dat zij tot op het uur weten wanneer hun bestelling is ingepakt door de webwinkel. Daarnaast willen zij de bestelstatus voortdurend kunnen volgen, evenals de bezorger die het pakket komt brengen. Consumenten verwachten ook dat problemen snel en effectief worden opgelost, dat de klantenservice snel reageert en dat producten makkelijk kunnen worden teruggestuurd wanneer dit nodig blijkt. De consument van 2021 heeft dus hoge verwachtingen en dat vraagt om een goed ingericht verwachtingsmanagement.

Aandacht voor verwachtingsmanagement

Consumenten vertrekken makkelijker naar de concurrent dan vaak gedacht wordt. Een enkele tegenvaller aan de kant van de consument kan al zorgen voor het verbreken van de band. Bedrijven moeten het vertrouwen van de klant niet alleen winnen, maar vooral ook vasthouden. Teleurstellingen moeten daarom worden voorkomen en dat betekent dat er aandacht nodig is voor verwachtingsmanagement. Beloof geen zaken die u tijdens de piekdrukte niet waar kunt maken. Staat er op uw website aangegeven dat bestellingen vandaag nog worden verzonden, dan mag de consument verwachten dat dit inderdaad gebeurt. Staat er op uw website dat een product op voorraad is? Dan mag de consument verwachten dat het product inderdaad voorradig is. Blijkt de werkelijkheid anders? Dan voldoet u niet aan de verwachtingen en dat kan betekenen dat klanten afhaken.

Maak de zaken niet mooier dan zij zijn

Het grootste deel van de Nederlandse online shoppers heeft alle begrip voor vertragingen door grote drukte bij zowel webwinkels als de bezorgdiensten. Het is de klantervaring waar u zich nu op moet focussen. Een belofte kan goed zijn voor de customer experience, maar dan moet de belofte wel waar worden gemaakt. Kunt u bestellingen pas over twee dagen verzenden? Geef dit dan eerlijk aan. De klant zal dan verwachten dat de bestelling na twee dagen wordt verzonden en als u hieraan voldoet, dan draagt dit bij aan een goede customer experience.

Bied een optimale klantbeleving

Het is in deze tijd misschien nog wel belangrijker om veel aandacht te besteden aan de klantbeleving. Een goede ervaring met uw bedrijf zorgt voor een goede kans dat de klant nog eens bij u terug komt. Een matige tot slechte ervaring zorgt voor een sterke verhoging van het risico dat u de klant kwijtraakt aan de concurrent. Het is daarom belangrijk om te zorgen voor een optimale klantervaring. EarlyBridge traint uw medewerkers bij het optimaliseren van de klantbeleving. Wilt u meer weten? Bekijk ons open-inschrijf aanbod.