Frictie zorgt voor afhakers in de customer journey

Frictie kan klanten als sneeuw voor de zon laten verdwijnen. Toch zijn er heel wat bedrijven die onvoldoende aandacht besteden aan de aanwezigheid van frictie en het wegnemen ervan. Dit is zonde, want frictie kan zorgen voor een behoorlijk aantal afhakers in de customer journey en dit gaat ten koste van alles, zoals uw succes, de customer experience, uw imago en uw omzet.

Wanneer is er sprake van frictie?

Het is voor bedrijven dus belangrijk om zo veel mogelijk frictie te verwijderen uit de klantreis, maar wanneer is er nu precies sprake van frictie? Frictie omvat eigenlijk alles wat de customer journey lastiger of langzamer maakt. Zijn er zaken die de klant onnodig veel tijd kosten? Frictie! Moet een klant 5 stappen doorlopen en kan het eigenlijk ook wel in 2 stappen? Frictie! Zijn er factoren die de klant tijdens de klantreis ineens laten twijfelen? Frictie! Zo zijn er veel zaken die onder deze noemer vallen en al die zaken kunnen ervoor zorgen dat u klanten kwijtraakt.

Zo snel mogelijk verwijderen van frictie

Klanten die met veel frictie te maken krijgen bij een bedrijf klikken weg van de zakelijke website en openen die van de concurrent. Als het bij de concurrent zo veel sneller en makkelijker gaat, dan zijn er ook helemaal geen redenen om dat niet te doen. Het is daarom zaak voor bedrijven om zo veel mogelijk frictie zo snel mogelijk te verwijderen. Bedrijven doen veel om de customer experience te optimaliseren, maar vergeten hierbij vaak rekening te houden met frictie. Dit is zonde, want juist frictie heeft een sterk negatieve invloed op de customer journey.

Een ‘kleine hobbel’ heeft grote gevolgen

De gevolgen van frictie zijn vaak groter dan de meeste bedrijven denken. Dimensional Research heeft onderzoek gedaan naar hoe consumenten reageren op frictie. De resultaten liegen er niet om. Consumenten van vandaag vinden de customer experience het meest belangrijk bij het bepalen van het vertrouwensniveau in een bedrijf.

Het blijkt zelfs dan meer dan de helft van de ondervraagde consumenten, namelijk 52 procent, na een slechte ervaring in de klantreis overstapt naar een concurrent. Dit geldt binnen de B2C. Het percentage binnen de B2B is met 66 procent nog een stuk hoger. Bedrijven kunnen dus veel winnen door de customer journey te optimaliseren en dat betekent dat frictie helemaal moet verdwijnen.

EarlyBridge biedt ondersteuning

Veel bedrijven hebben moeite met het vaststellen van frictie, waardoor er geen actie ondernomen wordt en frictie blijft bestaan. Uiteindelijk kost dit veel, op meerdere fronten. Wilt u frictie uit de weg ruimen en uw customer journey optimaliseren, maar wilt u hier professionele begeleiding bij? Dan is EarlyBridge uw partner. Op onze website vindt u meer informatie. Natuurlijk kunt u ook altijd vrijblijvend contact met ons opnemen. Wij vertellen u graag meer over wat wij precies voor u kunnen betekenen.

Vorig bericht
Angst vormt de basis voor reactie op feedback
Volgend bericht
Persoonlijke aandacht op hypotheekmarkt groeit

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu