Uw klantenservice speelt een belangrijke rol in het succes van uw bedrijf. Al jaren trainingen wij o.a. klantenservice teams om betere service te verlenen. Helaas zien en horen we dat niet ieder bedrijf investeert in haar medewerkers.

Welke factoren gaan er mis bij een slechte klantenservice? Wij hebben een rondvraag gedaan bij onze trainers en zij kwamen met deze 8 factoren. Aan u de taak om hieraan te gaan werken!

1. Gebrek aan beschikbaarheid

Als er iets is dat veel frustratie onder klanten veroorzaakt, dan is het wel een gebrek aan beschikbaarheid. Wanneer klanten te lang moeten wachten aan de telefoon, bij live chat of om een mail terug te krijgen, dan verlaagt dit de tevredenheid over uw klantenservice bijzonder snel. Eigenlijk moet u 24/7 aanwezig zijn in deze tijd, met voldoende medewerkers om lange wachttijden voor klanten te voorkomen.

2. Gebrek aan analyse

Wanneer de statistieken niet worden bijgehouden en geanalyseerd, dan wordt het nooit duidelijk waar de verbeterpunten liggen. Diverse statistieken zijn belangrijk, waaronder uiteraard ook de eerste reactietijd uit punt 1. Als u de richting niet weet, dan vindt u uw bestemming niet. Volg de prestaties en statistieken dus altijd om uw klantenservice steeds te kunnen optimaliseren. Veel bedrijven houden alles bij, maar doen er niets mee. Analyseer de data en maak er concrete acties van.

3. Gebrek aan training

Dit is één van de belangrijkste factoren die de klanttevredenheid negatief beïnvloeden. Het is fantastisch als klanten niet lang hoeven te wachten om een medewerker te spreken te krijgen, maar als deze medewerker het probleem vervolgens niet op kan lossen eindigt het toch in een negatieve ervaring. Zorg er altijd voor dat uw servicemedewerkers optimaal getraind zijn.

4. Gebrek aan empathie

Klanten willen graag begrepen worden door een klantenservice. Zij willen merken dat de servicemedewerker het probleem begrijpt, snapt dat het heel vervelend is en zich daarom snel inzet om een oplossing te vinden. Emotie is de sleutel tot succes als het om de klantenservice gaat. Een gebrek aan empathie van servicemedewerkers zorgt vrijwel altijd voor grote ontevredenheid bij uw klanten.

5. Gebrek aan een webcare team

We leven in een tijd waarin social media een grote rol spelen, zeker voor bedrijven die klanten een optimale customer experience willen bieden. Wilt u een optimale klantenservice bieden? Dan heeft u zeker een webcare team op social media nodig. Een gebrek aan mogelijkheden om via social media contact op te nemen met de klantenservice zorgt ervoor dat u klanten kwijtraakt.

6. Gebrek aan technologie

Weet u dat servicemedewerkers die de beschikking hebben over voldoende tools en technologie veel meer tevreden zijn over het werk dat zij doen? De werktevredenheid verhoogt met maar liefst 51 procent, terwijl klanten veel voordeel ervaren van deze tools en technologie. Zorg altijd voor de nodige technologie, voor zowel uw medewerkers als uw klanten.

7. Gebrek aan teamwork

Teamwork is altijd belangrijk, op iedere afdeling van iedere organisatie. Wanneer er geen goed teamwork bestaat op de serviceafdeling, dan gaat dit ten koste van de klanttevredenheid. In de meeste gevallen duurt het oplossen van problemen hierdoor namelijk aanzienlijk langer.

8. Gebrek aan productiviteit

Klantenservicemedewerkers verliezen sneller hun productiviteit dan medewerkers op andere afdelingen. Dit is niet vreemd. Deze medewerkers krijgen immers het meest te maken met klachten, problemen en negatieve interacties. Het is aan u om te zorgen voor de nodige motivatie en een goed beheer van de werktijden van deze medewerkers. Zo kunt u voorkomen dat een gebrek aan productiviteit en motivatie een negatieve invloed heeft op het klantcontact.

Verbeter het klantcontact

Komen bepaalde punten u bekend voor en merkt u dat het klantcontact niet zo goed is als het zou moeten zijn? Een positieve customer experience is erg belangrijk voor uw bedrijf. EarlyBridge helpt u om het klantcontact effectief te verbeteren. Volg dan een workshop of neem contact met ons op voor meer informatie of advies.