Hoe meer empathie in een gesprek met een klant, hoe beter de customer experience. Servicemedewerkers doen er dan ook goed aan om zich empathisch op te stellen. Het is belangrijk om oprechte interesse te tonen, betrokken te zijn en aandacht te bieden. Helaas is het vrij slecht gesteld met de empathie bij de Nederlandse klantenservices. In meer dan de helft van de klantgesprekken, namelijk 51 procent, ontbreekt de empathie.

Enkele voorbeelden uit de praktijk

Een vrouw heeft in haar huurauto haar zieke zoontje van school gehaald en onderweg heeft de jongen overgegeven op de achterbank. De vrouw belt de klantenservice van de leasemaatschappij om dit incident te melden. De klantenservicemedewerker kan reageren door te vragen naar hoe het zoontje zich nu voelt en door hem beterschap te wensen. In plaats daarvan wordt er naar het kenteken van de betreffende huurauto gevraagd.

Een man loopt buiten met zijn hond wanneer de riem het ineens begeeft. De hond rent de straat op, wordt aangereden en raakt gewond. De man belt zijn huisdierenverzekeraar en legt de situatie voor. De klantenservicemedewerker zou kunnen vragen hoe het met de hond gaat en kan aangeven dat het een heel vervelende en verdrietige situatie voor de eigenaar is. In plaats daarvan wordt direct gevraagd naar de polis gegevens.

Waarom ontbreekt de empathie zo vaak?

U kunt zich voorstellen dat de klantervaring veel beter is wanneer een medewerker eerst reageert vanuit emoties dan wanneer er direct naar praktische zaken wordt gevraagd. Toch gebeurt het in de praktijk maar al te vaak dat medewerkers het stukje empathie overslaan.

Hoe komt dit? Dit heeft vooral te maken met het feit dat medewerkers zijn getraind in het bieden van een snelle oplossing. Hoe eerder de benodigde gegevens worden bemachtigd, hoe sneller de oplossing geboden kan worden. Hier komt bij dat de klantenservicemedewerkers dagelijks veel verhalen horen van klanten, waardoor het steeds lastiger wordt om empathisch te reageren.

Wat vinden klanten eigenlijk belangrijker?

Uiteraard willen klanten in veel situaties gewoon een snelle oplossing willen, maar gaat dit in alle gevallen op? Onderzoek laat zien dat klanten veel waarde hechten aan empathie. Als de medewerker steun betuigt of begrip toont, dan wordt dit slechts in zeldzame gevallen als hinderlijk ervaren. Een gebrek aan empathie levert in veel gevallen irritaties op, waardoor de tevredenheid van de klant in sprongen achteruit gaat. Door stil te staan wat de vraag voor een klant betekent, voelt de klant zich vaak beter begrepen. De manier waarop je dit doet, verschilt per klant en per situatie. Om een optimale customer experience te realiseren is het dus heel belangrijk om empathie op de juiste wijze mee te nemen in de klantenservice.

Verbeter de customer experience met empathie

Empathie kan heel goed worden gecombineerd met een snelle oplossing. De klantenservicemedewerker die de hondeneigenaar aan de telefoon heeft kan bijvoorbeeld zeggen: “Oh, ik kan me voorstellen dat u bent geschrokken. Ik hoop dat de hond het naar omstandigheden goed maakt. Ik ga direct kijken hoe ik u van dienst kan zijn om u zo goed mogelijk te helpen.” Empathie kan het verschil maken tussen een positieve en een negatieve ervaring. Earlybridge helpt u graag met het verbeteren van uw customer experience. Wilt u meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.