Ieder bedrijf wil natuurlijk betrokken klanten. Via social media moet de interactie toenemen en hoe mooi is het wel niet als mensen over uw bedrijf gaan praten! Betrokken klanten zijn in de regel emotie gedreven klanten. Emoties zorgen immers voor de betrokkenheid. Waar we een stuk minder bij stilstaan is wel het feit dat juist deze emotie gedreven klanten een gevaar voor het bedrijf kunnen vormen.

Emotie gedreven klanten zijn het best of het gevaarlijkst

Dit is precies hoe we het op zijn best kunnen omschrijven. De emotie gedreven klanten kunnen werkelijk de beste klanten van uw bedrijf zijn, maar zij kunnen zich met alle gemak vormen tot de meest gevaarlijke klanten. De reden is vrij eenvoudig. Deze klanten zijn emotioneel betrokken bij het bedrijf, waardoor zij vaak in een emotionele staat van beweging zijn. Het kan linksom of rechtsom. Wanneer er iets goed gaat, dan zijn zij intens gelukkig. Gaat er echter iets mis? Dan zijn zij intens ongelukkig over uw bedrijf en dit kan u veel kosten.

Emotieniveaus van klanten

Niet iedere klant is evenveel emotioneel betrokken. Dit zorgt ervoor dat er verschillende emotieniveaus onder de klanten te vinden zijn. Hier zijn vijf niveaus in te vinden:

• Klanten op het eerste, laagste niveau ervaren geen impact bij een positieve of negatieve ervaring met uw bedrijf
• Mensen die zich op het tweede niveau bevinden kunnen worden beïnvloed door positieve of negatieve ervaringen met uw bedrijf. Dit hangt van de situatie af.
• De personen op het derde emotieniveau worden door de ervaring beïnvloed, maar uitsluitend op de dag waarop de gebeurtenis plaatsvindt.
• Klanten die zich op het vierde niveau bevinden worden sterker beïnvloed en bespeuren de positieve of negatieve emotie voor een langere duur dan 1 dag.
• De klanten die zich in het hoogste niveau bevinden raken extreem beïnvloed door de positieve of negatieve ervaring met uw bedrijf, tot op een punt dat zij geen controle meer hebben over hun emoties.

Wanneer u emotie gedreven klanten laat crashen…

In de regel geldt dat de kosten of de schade hoger worden naar mate u een emotie gedreven klant harder laat crashen. Emotie gedreven klanten hebben hoge verwachtingen van uw bedrijf. Een positieve ervaring zal door een klant op emotieniveau 4 en 5 zeker worden verspreid over social media, bijvoorbeeld. U kunt zich voorstellen dat deze klanten precies hetzelfde doen wanneer de ervaring negatief is. Zeker wanneer een klant vervolgens de controle verliest (emotieniveau 5) kan dit uw bedrijf behoorlijk schaden.

Voorkom ontevredenheid onder uw klanten

U wilt natuurlijk emotie gedreven klanten, die erg betrokken zijn bij uw bedrijf en waar u daadwerkelijk uw voordeel mee kunt doen. Deze klanten zijn belangrijk, maar dan moet u wel negatieve ervaringen voorkomen. Streef daarom altijd voor de beste customer experience en customer journey. EarlyBridge helpt u graag verder. Neem gerust eens contact met ons op voor meer informatie of advies.