Weet u nog, de wereld voor de komst van internet, toen het nog mogelijk was om af en toe even weg te zinken in een periode van downtime? Deze periode is voorgoed voorbij. Nu we allemaal, ook de consument, leven met internet is het eigenlijk niet meer mogelijk om even ‘uit’ te staan. Bedrijven moeten altijd ‘aan’ zijn om te voorkomen dat de consument de overstap naar de concurrent maakt.

Downtime is er niet meer bij voor bedrijven die succesvol willen blijven in de toekomst. Wat is het gevolg van downtime op het klantcontact en de tevredenheid?

Diverse vormen van downtime

Downtime kan natuurlijk op meerdere manieren worden uitgelegd, zeker in deze tijd. We spreken van downtime wanneer een bedrijf even ‘rustig’ blijft op het gebied van acties en aanbiedingen of in perioden waarin er even wat minder aandacht is voor de ‘beleving’ van de klant. Anderzijds spreken we ook van downtime wanneer we een webwinkel even offline halen voor een update of wanneer de webwinkel offline gaat door een storing.

Dan hebben we het nog niet over de offline momenten door toedoen van hackers. Downtime is killing voor alle retailers en e-tailers, ongeacht het soort downtime. Iedere seconde kan dé seconde zijn waarin de consument naar de concurrent beweegt.

De ‘availability gap’

Bedrijven moeten goed focussen op de beschikbaarheid, ofwel de availability. Dit is nodig om de downtime zo veel mogelijk tot een minimum te brengen. Het eenvoudigweg maken van back-ups is niet meer voldoende. Er moet bijvoorbeeld ook met regelmaat een test back-up worden gemaakt en er moet worden gedacht aan herstel. Alles moet voortdurend goed werken en er moet een actieplan zijn voor wanneer er onverhoopt iets niet goed werkt. Bedrijven moeten een zogenaamde ‘availability gap’, ofwel een beschikbaarheidsgat, voorkomen. Data en services moeten 24/7 beschikbaar zijn.

Een grote ergernis bij veel consumenten is dat er geen of zeer laat een reactie komt op chatbericht. Vaak heeft een medewerker meerdere chats open staan en kan een gesprek dus stilvallen. Dit is dus een illusie van goede bereikbaarheid voor ons. Het bedrijf denkt dat het goed geregeld is, maar de klant ervaart iets heel anders.

Klantcontact moet ook ‘aan’ zijn

Bedrijven moeten in deze tijd dus eigenlijk altijd ‘aan’ zijn en dit geldt ook zeker voor het klantcontact. Het vertrouwen van consumenten moet worden gewonnen en het klantcontact speelt hier een grote rol in. Hierbij moet er zeker ook aandacht zijn voor een multi-channel strategie. Wilt u uw klantcontact verbeteren? Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.