Aanvraag Individuele coaching
Onlangs was ik weer verrast door de kracht van diepte interviews. Voor een klant van ons deed ik twaalf face to face diepte interviews bij de mensen thuis. Naast dat dit altijd heel leuke en gezellige gesprekken zijn, levert het heel veel op. Ik zat na te denken hoe dit soort interviews passen in het totaalpakket van methodieken om de stem van de klant in kaart te brengen.
In deze specifieke situatie betrof het consumenten die gebruik maken van een dienst van een bedrijf die tot nog toe gericht was op de zakelijke markt en nu een tijdje een propositie hebben voor consumenten. Het interview bestond voor een deel uit vragen rondom drijfveren en een deel rondom ervaringen met de dienst. Wat naar boven kwam was dat de klanten zelf al keuzes hadden gemaakt in wat ze als āgewoonā accepteren en wat niet. Ze waren zich niet bewust dat ze dit deden en accepteerden matige dienstverlening omdat het āde eerste keerā voor dit bedrijf was. Onderhuids was er wel de ontevredenheid. Een ontevredenheid die een volgende aankoop of verlenging in de weg zou staan. Doorvragen en ervaring met klantinteractie brengt dit naar boven. Scherp zijn op de kleine woordjes, de kleine emoties en het wegwuiven van āach dat is niet zo belangrijkā maakt dit zichtbaar.
Een ander aspect was dat de klanten op het eerste gezicht enorme ambassadeurs waren. Doorvragen en combineren van antwoorden om een gevoel te krijgen wat er afspeelt bij klanten bracht iets anders naar voren. Het waren ambassadeurs van de dienst, en niet van het bedrijf. Ze waren voorloper in de markt als consument en het overtuigen van kennissen en vrienden om vooral ook deze dienst te gaan gebruiken was meer vanuit de behoefte te laten zien dat ze zelf de juiste keuze hadden gemaakt dan dat ze werkelijk ambassadeurs waren.
Het is belangrijk dat dit soort inzichten naar boven komen. Als een organisatie zich hier niet van bewust is en bijvoorbeeld alleen standaard online onderzoek doet naar NPS of tevredenheid dan komt dit niet zo snel naar boven. Grotendeels omdat de klant onbewust is over deze ontevredenheid en motivatie voor aanbeveling. Oppervlakkig gezien lijkt het dat de klanten heel tevreden zijn en ambassadeurs zijn. Onderhuids is er veel meer aan de hand. De klanten zullen bij verlengingen veel kritischer zijn en kinderziektes niet meer accepteren. Daarnaast verandert de houding t.a.v. de dienst, de klant is geen onwetende aarzelende nieuwkomer, maar expert en weet hoe het werkt (of denkt dit te weten). Deze kritische houding kan als een boemerang in het gezicht van een bedrijf komen als hier geen rekening mee wordt gehouden.
De toegevoegde waarde van dit soort diepte interviews is hiermee weer aangetoond en is een mooi stukje in de puzzel om een beeld van de klant te krijgen. Zolang je weet welk puzzelstukje waar hoort kan je het klantbeeld mooi compleet maken.
De interviews zijn vertaald naar een aantal personaās en scriptās. Via customer journey workshops heeft de organisatie de klantemotie gevoeld waarmee de bewustwording op deze emotie verhoogd is en juiste vervolgstappen benoemd zijn om aanpassingen en verbeteringen door te voeren. En zo wordt de klant in de toekomst nog beter bediend zonder dat de klant zich ervan bewust was dat het nu niet goed genoeg was.
Ben jij geĆÆnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creƫert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creƫren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creƫert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend