Onlangs hebben wij een nieuwe auto aangeschaft. Na wat alternatieven onderzocht te hebben kwamen we uiteindelijk uit bij een Volvo C30.

Bij de Opel garage Stam in Utrecht stond het juiste exemplaar. Mijn vrouw en ik werden heel vriendelijk door Kevin ontvangen die de auto liet zien en vervolgens een proefrit gemaakt. (keurig online geregeld, auto stond klaar prima). Wat opviel was het jeugdige enthousiasme van Kevin. Hij deed erg zijn best en uiteindelijk hadden we een deal.

Natuurlijk was ik scherp op de customer journey, tenslotte mijn vak. Het viel op dat er goed is over nagedacht door Opel of door Stam. Ik kreeg mailtjes met herinneringen en status updates van de aanschaf, kenteken etc. Klinkt goed, maar helaas was er niet goed nagedacht dat Kevin ondertussen andere afspraken met ons had gemaakt en dit kwam niet door bij de mails die gestuurd werden. Die mails waren uit naam van Kevin, maar duidelijk niet door hem persoonlijk gestuurd, anders had er wel de juiste afspraak in gestaan.

Bijvoorbeeld, de dag voordat we de auto gingen ophalen ontving ik een mail met instructies om te betalen, verzekeringsinstructies etc. heel goed bedoeld. Maar de auto was allang betaald, op naam gezet en het kenteken hadden we al in huis. Dit hadden we zo geregeld zodat de parkeervergunning er ook op tijd was. In plaats van een fijne instructie, uitgedacht in een mooie customer journey sessie en strak doorgevoerd, ontstond er verwarring. Geen high maar een low.

Een ander voorbeeld van de journey was het “uitpak moment”. Nadat alle formaliteiten waren geregeld nam Kevin ons mee naar boven en daar stond de auto, ingepakt onder een doek. Leuk idee, maar voor ons een beetje teveel van het goede. Bovendien was de doek vies, onder de olie vlekken. Leuk bedachte “piek” moment in de journey, alleen de uitvoering was een low. Helemaal toen Kevin aangaf, “ja, eigenlijk had ik gisteren een foto moeten sturen van de ingepakte auto”. Tja, dat was wel leuk geweest, een mail met eronder de fris opgepoetste auto wachtend op de nieuwe eigenaar. Dan zou het kloppen (als de doek schoon was of met photoshop was gewassen).

Uiteindelijk zijn we tevreden maar niet verrast, ook niet door de plichtmatige overhandiging van de fles wijn, maar wel blij.

Wat is nu het moraal van dit verhaal? Voor mij is dat wederom het bewijs dat een juiste customer journey een samenhang is tussen een goed design en vervolgens een goede uitvoering door mensen die snappen wat je wilt bereiken bij klanten en welke beleving je wilt bieden. Pas als ze dat echt door hebben zullen ze de journey uitvoeren op een manier die passend is waardoor de eind beleving wel verrassend is voor de klant. En als het even kan toegespitst is op de klant persoonlijk (bij ons had dat gedoe met het inpakken achterwege kunnen blijven, tenzij je de auto echt in papier verpakt en lekker stuk kan scheuren 🙂.

Dit vergt een combinatie van een flexibel journey ontwerp. Bak niet alles vast in vaste protocollen maar laat de medewerker zelf meedenken en meedoen. Daarnaast moet het hele bedrijf mee werken. Want wie had nu moeten zien dat de doek gewassen moest worden?

(alle medewerkers die langs de ingepakte auto gelopen zijn hadden kunnen en moeten ingrijpen)