Customer Experience Case Study: Transformatie van klachtenafhandeling bij ABN AMRO

ABN AMRO, geconfronteerd met een Net Promoter Score (NPS) van -58, wat wijst op grote ontevredenheid van klanten over de afhandeling van klachten, initieerde het programma ‘Eerst de klant, dan de klacht herstellen’.

Ontworpen en ontwikkeld door EarlyBridge en geïmplementeerd in samenwerking met Faculty of Skills, richtte het programma zich op het verbeteren van het klachtenproces door empathie te bevorderen, effectieve oplossingen te bieden en werknemers meer macht te geven. Deze uitgebreide herziening resulteerde in aanzienlijk verbeterde klanttevredenheid en werknemersmoraal, wat blijkt uit een opmerkelijke stijging van de NPS met 40 punten onder consumentencliënten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Dit is een verplicht veld
Dit is een verplicht veld
Geef een geldig e-mailadres op.