Aanvraag Individuele coaching
Shep Hyken heeft zich gespecialiseerd in customer experience. Als klantenservice- en klantervaring spreker heeft hij meerdere prijzen gewonnen. Daarnaast is hij bestsellerauteur en is hij niet bang om zijn beste tips met betrekking tot de CX met anderen te delen. EarlyBridge deelt nu 8 van die tips met u.
Shep had als twaalfjarige jongen al zijn eigen bedrijf, maar heeft ook zeker zelf in de detailhandel gewerkt. Hij geeft aan dat het in de fysieke detailhandel heel normaal is om naar klanten toe te stappen en te vragen of zij hulp nodig hebben. Bij een online klantenservice mag dit eigenlijk niet anders zijn. Wacht niet tot klanten aan komen lopen, maar onderneem actie.
De bestsellerauteur geeft aan dat klantenservice op internationaal niveau enorm verschillend is. Met de komst van online handel is de wereld wel een stuk kleiner geworden. Zaken doen met iemand aan de andere kant van de wereld is tegenwoordig heel normaal. Kunnen we het in Nederland niet krijgen, dan bestellen we het in een ander land. Het wordt vanzelf bezorgd. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om altijd competitief te blijven. U moet in staat zijn om op internationaal niveau te concurreren.
Volgens Shep zijn scoringssystemen zoals Net Promotor Score (NPS) en CSat, waarmee u feedback van klanten begrijpt om te kunnen optimaliseren, cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Hij is van mening dat NPS ƩƩn van de belangrijkste statistieken is om naar te kijken, maar dat klantgedrag ook een belangrijke statistiek moet zijn.
Online aanbevelingen kunnen bedrijven tegenwoordig maken of breken. Dit geldt volgens Shep vooral voor B2B-services. Aanbevelingen hangen samen met vertrouwen en geloofwaardigheid. Veel bedrijven voelen zich ongemakkelijk bij het vragen om aanbevelingen. De CX-expert geeft aan dat dit een stuk makkelijker wordt wanneer je er iets voor terug geeft. Vraag om een aanbeveling en biedt een maand gratis lidmaatschap aan, bijvoorbeeld, of denk eens aan een leuke giveaway. Een klassieke win-winsituatie.
Shep is heel duidelijk over klanten die fouten maken. Hij geeft aan dat klanten echt niet altijd gelijk hebben, maar daarbij wijst hij er wel op dat het wel altijd klanten blijven. Behandel hen dus altijd met waardigheid en respect. Laat hen fout zijn met waardigheid en respect. Probeer geen discussie te winnen, maar probeer klanten te winnen.
Iedereen krijgt wel eens met boze klanten te maken. Dit kun je eenvoudigweg niet volledig voorkomen. Gebruik dan een goed stappenplan. Deze moet er als volgt uitzien volgens Shep:
Shep is van mening dat klanten niet blijven wanneer zij direct korting krijgen. Hij geeft aan dat klanten de korting aan zullen pakken en niet meer terug zullen komen voor een volgende keer. Daarom is hij van mening dat het beter is om een korting te geven voor een volgende keer, ook als er nu een vervelende situatie is ontstaan. Heeft een klant een vervelende nacht in uw hotel gehad? Geef dan geen deel van het geld terug, maar beloof een korting op het volgende verblijf.
Shep heeft in het verleden eens een keuze moeten maken uit zakendoen met een grote autodealer of met een kleine, lokale autodealer. Hij koos voor de kleinere partij. Deze kon namelijk een complete service leveren zonder extra kosten. Dit kon (of deed) de grotere dealer niet. Hiermee geeft Shep aan dat de omvang van het bedrijf niet uitmaakt. De kleinste bedrijven kunnen tegen de grootste concurrenten opboksen door iets unieks, iets extraās te bieden.
Een optimale customer experience spreekt voor u. Het is juist daarom dat er zo veel aandacht moet worden besteed aan het vormgeven van de CX. Deze moet steeds opnieuw geoptimaliseerd worden. Kunt u wel wat praktische handvatten gebruiken? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie of advies.
Ben jij geĆÆnteresseerd in Teaming en wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.
In de onbevreesde organisatie bespreekt Amy Edmondson in drie delen de kracht, de toepassingen op het werk en de creatie van een onbevreesde organisatie, een organisatie waarin het leiderschap een veilige ruimte creƫert voor diversiteit en inclusie. Dit speelt een sleutelrol in organisaties die zich willen richten op groei, duurzaamheid en innovatie. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.De onbevreesde organisatie
Extreme Teaming is een boek met een actuele boodschap die de kern blootlegt van succesvolle bedrijfsvoering: vertrouwen creƫren en kaders zetten. Stap voor stap leggen de auteurs hoe leiders via Teaming succesvol kunnen bijdragen aan de bedrijfsvoering op het gebied van innovatie, productiviteit en conflictoplossing. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Extreme Teaming
Teaming is gebaseerd op het idee dat we, in een complexe omgeving met uitdagende opdrachten en een continu veranderende klantvraag, nooit meer uit kunnen gaan van statische concepten. We hebben alles en iedereen nodig om innovaties te doen, om resultaten te boeken en om mensen betrokken te laten zijn. Leiders worden uitgedaagd zowel op het gebied van motiveren als faciliteren. Na het invullen van de onderstaande velden kan u de boekbespreking als document (pdf) downloaden.Teaming
Als leiders verandering willen faciliteren en de ontwikkeling van individuen en teams stimuleren dan heb je gedeelde beelden nodig. Overeenstemming over modellen en concepten waardoor de discussie effectiever kan worden gevoerd, snelheid in besluitvorming wordt gerealiseerd en de verbinding tussen mensen tot stand kan komen.
Het versterken en ontwikkelen van aanpassingsvermogen. Motiveren van mensen door aandacht te besteden aan het versterken van kennis en vaardigheden. Daarbij is voor Teaming leidend dat de focus ligt op wendbaarheid als kerncompetentie. Wendbare individuen en teams leiden in Teaming tot het optimaal gebruik van informatie en kwaliteiten. Daarbij worden statische modellen losgelaten.
Teaming valt of staat bij de inbreng van kennis, vaardigheden en expertise van binnen en buiten bestaande teams. Inbreng van mensen die meningen willen geven, vragen durven stellen en uitdagingen doen. Daarvoor creƫert een leider de atmosfeer waarin dit mogelijk is. Oprechte nieuwsgierigheid en continu leren zijn de leidende begrippen hierin.
Mensen motiveren en de focus op relaties en communicatie leggen kan alleen als er een visie als het fundament onder een beweging. Mensen hebben als individu en als teamlid een perspectief nodig om keuzes te kunnen maken en commitment te laten zien. Vooral het omarmen van het waarom achter een visie is daarbij van belang. Niet het corporate papier maar het eigen verhaal is daarbij leidend