Shep Hyken heeft zich gespecialiseerd in customer experience. Als klantenservice- en klantervaring spreker heeft hij meerdere prijzen gewonnen. Daarnaast is hij bestsellerauteur en is hij niet bang om zijn beste tips met betrekking tot de CX met anderen te delen. EarlyBridge deelt nu 8 van die tips met u.

Tip 1: Wacht niet tot klanten aan komen lopen

Shep had als twaalfjarige jongen al zijn eigen bedrijf, maar heeft ook zeker zelf in de detailhandel gewerkt. Hij geeft aan dat het in de fysieke detailhandel heel normaal is om naar klanten toe te stappen en te vragen of zij hulp nodig hebben. Bij een online klantenservice mag dit eigenlijk niet anders zijn. Wacht niet tot klanten aan komen lopen, maar onderneem actie.

Tip 2: Blijf competitief

De bestsellerauteur geeft aan dat klantenservice op internationaal niveau enorm verschillend is. Met de komst van online handel is de wereld wel een stuk kleiner geworden. Zaken doen met iemand aan de andere kant van de wereld is tegenwoordig heel normaal. Kunnen we het in Nederland niet krijgen, dan bestellen we het in een ander land. Het wordt vanzelf bezorgd. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om altijd competitief te blijven. U moet in staat zijn om op internationaal niveau te concurreren.

Tip 3: Gebruik NPS en CSat

Volgens Shep zijn scoringssystemen zoals Net Promotor Score (NPS) en CSat, waarmee u feedback van klanten begrijpt om te kunnen optimaliseren, cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Hij is van mening dat NPS één van de belangrijkste statistieken is om naar te kijken, maar dat klantgedrag ook een belangrijke statistiek moet zijn.

Tip 4: Verzamel aanbevelingen

Online aanbevelingen kunnen bedrijven tegenwoordig maken of breken. Dit geldt volgens Shep vooral voor B2B-services. Aanbevelingen hangen samen met vertrouwen en geloofwaardigheid. Veel bedrijven voelen zich ongemakkelijk bij het vragen om aanbevelingen. De CX-expert geeft aan dat dit een stuk makkelijker wordt wanneer je er iets voor terug geeft. Vraag om een aanbeveling en biedt een maand gratis lidmaatschap aan, bijvoorbeeld, of denk eens aan een leuke giveaway. Een klassieke win-winsituatie.

Tip 5: Laat klanten fouten maken

Shep is heel duidelijk over klanten die fouten maken. Hij geeft aan dat klanten echt niet altijd gelijk hebben, maar daarbij wijst hij er wel op dat het wel altijd klanten blijven. Behandel hen dus altijd met waardigheid en respect. Laat hen fout zijn met waardigheid en respect. Probeer geen discussie te winnen, maar probeer klanten te winnen.

Tip 6: Gebruik een stappenplan voor boze klanten

Iedereen krijgt wel eens met boze klanten te maken. Dit kun je eenvoudigweg niet volledig voorkomen. Gebruik dan een goed stappenplan. Deze moet er als volgt uitzien volgens Shep:

• Erken de klacht van de klant
• Biedt excuses aan de klant aan
• Maak goed wat u goed kunt maken
• Fixeer het met een verantwoordelijkheidsgevoel
• Biedt snel een oplossing aan

Tip 7: Geef niet direct korting

Shep is van mening dat klanten niet blijven wanneer zij direct korting krijgen. Hij geeft aan dat klanten de korting aan zullen pakken en niet meer terug zullen komen voor een volgende keer. Daarom is hij van mening dat het beter is om een korting te geven voor een volgende keer, ook als er nu een vervelende situatie is ontstaan. Heeft een klant een vervelende nacht in uw hotel gehad? Geef dan geen deel van het geld terug, maar beloof een korting op het volgende verblijf.

Tip 8: Bied iets extra

Shep heeft in het verleden eens een keuze moeten maken uit zakendoen met een grote autodealer of met een kleine, lokale autodealer. Hij koos voor de kleinere partij. Deze kon namelijk een complete service leveren zonder extra kosten. Dit kon (of deed) de grotere dealer niet. Hiermee geeft Shep aan dat de omvang van het bedrijf niet uitmaakt. De kleinste bedrijven kunnen tegen de grootste concurrenten opboksen door iets unieks, iets extra’s te bieden.

Wilt u de CX verbeteren?

Een optimale customer experience spreekt voor u. Het is juist daarom dat er zo veel aandacht moet worden besteed aan het vormgeven van de CX. Deze moet steeds opnieuw geoptimaliseerd worden. Kunt u wel wat praktische handvatten gebruiken? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie of advies.