Het is maar goed dat chatbots geen gevoel hebben, anders zouden zij meer dan eens flink op de ziel getrapt worden. Consumenten blijken namelijk helemaal niet zo vriendelijk om te gaan met chatbots. Het is mogelijk om anoniem contact te leggen met een chatbot en juist deze anonimiteit lijkt uit te nodigen om te gaan vloeken en schelden. Businesssoftwarebedrijf Freshworks liet een onderzoek uitvoeren door marktonderzoeksbureau Opinion Matters, onder meer naar de manier waarop er wordt omgegaan met chatbots. Voor het onderzoek werden beleidsmakers in klantenservices en consumenten uit het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en Nederland ondervraagd. Het blijkt dat vooral Nederlandse consumenten niet erg aangenaam omgaan met chatbots.
Nederlandse consumenten zijn het meest onbeschoft
Grof taalgebruik tegen een chatbot lijkt voor de meeste mensen helemaal geen probleem te zijn. Van alle interacties met een chatbot bevat maar liefst 83 procent beledigend taalgebruik. Scheldwoorden komen hierbij het meest voor. Bij maar liefst 92 procent van alle Nederlandse organisaties met een chatbot wordt ervaren dat Nederlandse klanten uiterst onbeschoft zijn. Er worden niet alleen hele scheldkanonnades tegen chatbots aangegooid, maar gênante kwesties komen ook relatief vaak voor.
Gênante kwesties voorleggen aan een chatbot
Van alle Europese ondernemingen met een chatbot krijgt ongeveer 20 procent via de chatbot te maken met gênante vragen. Vaak heat het om vragen die zo gênant zijn dat men deze niet aan een echte werknemer zou durven stellen. In Duitsland krijgen chatbots het vaakst te maken met gênante vragen. Het gaat hier om 27 procent. Nederland staat met 21 procent op de tweede plaats.
Er zijn ineens veel meer chatbots
Het gebruik van chatbots door Europese bedrijven is met ruim 80 procent toegenomen sinds maart 2020, toen de coronacrisis overal als een bom insloeg. Klantenservicemedewerkers kregen het ineens zo druk dat zij het niet meer aankonden. Om hen te ontlasten, en om 24/7 klantenservice aan te bieden, werden chatbots geactiveerd. Dit betekent ook dat meer bedrijven te maken hebben met scheldpartijen en gênante vragen via de chatbot. Consumenten in de leeftijdsgroep tot 34 jaar zijn het meest onbeschoft en 55-plussers zijn het minst vaak onvriendelijk tegen chatbots.
Hoe zit het met interacties met echte servicemedewerkers?
Het is natuurlijk vrij makkelijk om onbeschoft om te gaan met chatbots, maar hoe gaan we eigenlijk om met echte medewerkers van een klantenservice? Het Verenigd Koninkrijk zet hier de beste score neer. Meer dan de helft van alle gesprekken wordt vriendelijk gevoerd, zonder beledigend taalgebruik of scheldkanonnades. De Nederlandse consument is niet zo vriendelijk volgens het onderzoek. In 87 procent van alle interacties worden scheldwoorden of beledigende woorden gebruikt.
Het komt allemaal voort uit frustratie
Er zijn maar weinig mensen die verbinding maken met een chatbot met de intentie om grof taalgebruik te strooien. In de meeste gevallen wordt grof taalgebruik veroorzaakt door frustratie. Meer dan een kwart van de ondervraagden geeft aan dat een chatbot de vraag niet goed kan beantwoorden of het probleem niet goed kan oplossen. Dit geeft aan dat een chatbot niet effectief wordt ingezet door het bedrijf. Echte servicemedewerkers zijn ook lang niet altijd in staat om vragen direct te beantwoorden of om een oplossing te bieden. Dit ligt aan een gebrek aan training van de servicemedewerkers door het bedrijf.
Het optimaliseren van de klantervaring
Wanneer er tijdens een interactie grof taalgebruik wordt toegepast, dan zorgt dit voor een negatief effect op de customer experience. Hierbij maakt het voor de klant niet uit of de interactie verloopt via een chatbot of een echte medewerker. Een enkele slechte ervaring met de klantenservice zorgt er bij 56 procent van de consumenten voor dat er een overstap naar de concurrent plaatsvindt. Het is dus belangrijk om uw chatbots effectief in te zetten en uw servicemedewerkers optimaal te trainen. Wilt u ook de klantervaring verbeteren? EarlyBridge helpt u graag. Neem vrijblijvend contact met ons op.
