Nederlanders lijken helemaal niet zo’n fan te zijn van chatbots op websites. Dit blijkt uit een onderzoek dat in opdracht van Brandfirm, een onlinemarketingbureau, werd uitgevoerd onder 1.000 respondenten. Steeds meer bedrijven realiseren een chatbot op de website, omdat consumenten dit graag zouden willen. In werkelijkheid blijken chatbots dus helemaal niet zo populair te zijn dan wel wordt aangenomen.
Waarom willen we eigenlijk geen chatbots?
We hebben lang niet altijd in de gaten dat we te maken hebben met een chatbot in plaats van een echt persoon. Ongeveer 50 procent van de ondervraagde personen zegt dat zij niet altijd zeker weten of zij chatten met een chatbot of een echt persoon. Opvallend is wel dat 40 procent van de 55-plussers aangeeft het verschil niet altijd te merken, terwijl dit percentage onder de jongeren tot 24 jaar nog 10 procent hoger ligt.
Dit geeft natuurlijk wel de kwaliteit van chatbots op dit moment aan. Toch worden veel Nederlanders er niet vrolijk van en het vermoeden bestaat dat dit vooral komt door de angst voor het automatiseren van werkelijk alles. Maar liefst 80 procent geeft aan liever met een echt mens te chatten, ondanks dat de chatbot sneller antwoord geeft. Ook de wachttijden voor chatten met een echt persoon worden voor lief genomen.
Gaat het echt om de angst voor robots?
Een aantal jaren geleden was het nog het gesprek van de dag en maakte bijna iedereen zich zorgen dat de robots al het werk over zouden nemen. Inmiddels zijn we wel aardig gewend aan automatisering en gaan we er niet zo snel meer van op de achterste benen staan. De heren staan met 36 procent meer open voor robots dan de dames, die blijven steken op 21 procent.
Slechts 25 procent van de ondervraagden ziet robots als waardevolle toevoeging wanneer deze de communicatie op professioneel niveau overneemt. Christiaan Pol van Brandfirm geeft aan dat er toch wel vrees lijkt te bestaan voor chatbots en robotisering in het algemeen. Hij vermoedt dat dit niet direct met de chatbots te maken heeft, maar eerder met het relatief slechte imago ervan. Verbetering op het vlak van marketing met betrekking tot de chatbots is dan ook aan te raden.
Echt contact blijft de voorkeur houden
Voor het grootste deel van de Nederlanders blijft het echte contact, met echte mensen, toch de voorkeur houden. Voor bedrijven betekent dit vooral dat persoonlijk klantcontact mogelijk moet blijven, maar natuurlijk ook dat dit klantcontact moet bijdragen aan een fijne customer experience. Kunt u hier wel wat ondersteuning bij gebruiken? Dan staat EarlyBridge voor u klaar. Bekijk de diverse mogelijkheden op onze website of neem eens vrijblijvend contact met ons op.
