We leven inmiddels al vele jaren in een digitaal tijdperk, kennelijk is dit een uitdaging voor het CBS. Zo ontvingen wij voor ons bedrijf een brief die verwees naar een vragenlijst  “Jaarstatistiek Advies- en PR-bureaus 2012”. Vanuit onze adviespraktijk weet ik hoe belangrijk het is om mee te werken aan dit soort vragenlijsten dus begon ik vol goede moed met het lezen van de ingewikkelde brief. Tenminste voor mij ingewikkeld, waarschijnlijk was de brief voor de opstellers makkelijk. Na enige moeite en na het intikken van de verkeerde url’s, die heel onhandig eerst worden genoemd, kwam ik op een website en begreep ik dat ik iets moest downloaden en installeren op de pc. Uhhh, daar heb ik geen behoefte aan, dus wegklikken met de gedachte van laat maar, hier werk ik niet aan mee.

Gegevens invullen

Nogmaals de brief bekeken en toen las ik de zin: De overheid vindt de gegevens zo belangrijk, dat invullen verplicht is. Wees op tijd, dan voorkomt u een boete. Shi . . moet ik toch zorgen dat ik dit invul. Dan maar downloaden (de emotie liep al op). Gedownload en toen vol goede moed begonnen. Helaas. een error message:

Duhh, wat is dit nu weer? De FAQ gezocht op internet en dit was de eerste, fijn, ik ben niet uniek. De oplossing geprobeerd, helaas, werkt niet.

Ik vond nergens een oplossing, tot slot even geklikt op de FAQ “Ik heb een Apple” en daar stond vemeld dat dit niet ondersteund werd (ik heb overigens een Windows 8 PC (nooit doen!!, maar dat is een ander verhaal). Hier stond vermeld dat Apple niet ondersteund wordt en dat je een formulier kan aanvragen. Dit tot slot maar gedaan en nu in afwachting van dit formulier (en de angst dat het 100 pagina’s kleine lettertjes zijn).

Zoveel formulieren

Ik merkte (en u waarschijnlijk ook) dat ik steeds bozer werd, wat begon als een klein klusje om even op de dinsdagochtend af te handelen, eindigt met het schrijven van een blog waarin ik deze emotie weer kwijt kan. Tijdens het schrijven van de blog keek ik nog eens goed naar het formulier en  daar zag ik ineens in kleine cijfertjes een doorkiesnummer, niet eens een 0900 nummer. Heel goed. Ik werd al weer wat rustiger en ging bellen. Keuze menu en waarrempel direct geholpen door een aardige mevrouw. Het blijkt dat het CBS zoveel formulieren heeft dat niet alles werkt zoals het zou moeten (hun probleem is hiermee mijn probleem). Het blijkt ook dat Windows 8 het probleem is. Op mijn vraag waarom dat niet vermeld staat bij de FAQ’s en dan een link naar een aanvraag papieren formulier gaf ze aan dat ze dat al “vele malen hadden doorgegeven maar “ze” luisteren niet. Wie “ze” zijn kunt u raden, IT, de managers etc.

Klantgericht denken

Of u wat aan deze blog heeft? Dat weet ik niet, misschien herkent u het en geeft het rust en een glimlach. Of de overheid er wat aan heeft? Vast niet, ze weten het allang (weer die “ze” . . . maar zijn te beroerd om  er iets aan te doen. Er is nl geen enkele incentive om dit op te pakken. Verschuilen achter monopolist, wetgeving en dreigen met boetes is veel makkelijker dan klantgericht denken en een oplossing aan te bieden anno 2013. “Ze” moeten het oppakken . . . Ondertussen wacht ik in spanning af op de papieren versie, ben erg benieuwd wat dit mij gaat brengen (op mijn vraag aan de mevrouw hoeveel pagina’s het formulier heeft was het antwoord “Ohh, maar dat weet ik niet, we hebben nl zoveel formuleren, daar kan ik niet aan beginnen. Of mail mij een pdf versie. . . . ehhh PDF? . . mail? . . .  nee, wij werken met papier en de post.