Gisteravond sinterklaas gevierd met het hele gezin. Gezellig en leuke gedichten. Ik kreeg een boek en later toen ik nog eens goed in de boekenkast keek bleek ik het boek al te hebben. Je kent herkent dit wel. 

De volgende dag met het bonnetje naar de Bruna die gevestigd is in het Amstelstation in Amsterdam. Het boek bleek op 11 november gekocht te zijn terwijl de retourperiode bij Bruna slechts 14 dagen is. In eerste instantie dacht ik dat het goed ging, een aardige meisje nam het boek en de bon in ontvangst en ik ging alvast een ander exemplaar uitzoeken. Even later kwam ze naar mij toe en zei “ik kan helaas dit boek niet meer terugnemen” Oh waarom niet? “U heeft het op 11 november gekocht en we kunnen alleen binnen 14 dagen ruilen, mijn chef geeft aan dat dit nu niet meer kan”. Op naar de chef. Er stond een flinke rij en de chef vertelde luid en duidelijk “Onze regels zijn dat u binnen 14 dagen moet ruilen”. “Oh, maar ook in deze Sinterklaas periode”?  “Ja, regels zijn regels en we kunnen er echt niet aan beginnen om daar van af te wijken”. Ik vroeg nog wat daar dan het gevaar van is, wat gaat er gebeuren? en u kunt toch zien dat het boek spiksplinter nieuw is. Het liefste wilde ik gewoon direct weggaan. Maar ik wilde toch wel heel erg graag het boek ruilen dus hield ik mijn irritatie dit keer netjes in. Na nog wat heen en weer gepraat zei hij op luide toon: “Voor deze ene én laatste keer mag u het ruilen” Ik wilde direct antwoorden met “Fijn, het is namelijk ook de laatste keer dat ik hier nog kom” maar ik dacht dat die opmerking de coulance direct weer om zeep zou helpen. Ik heb maar aangegeven dat ik hem héél erg dankbaar was. Ik heb een ander boek en ben er blij mee, binnenkort de kerst en dan lekker lezen.

Waarom is dit nu zo ingewikkeld? Waarom kan de Bruna, of deze chef van de vestiging aan het Amstelstation in Amsterdam niet wat soepeler zijn? Waarom moet ik het gevoel hebben dat ik moet kruipen voor de man om een boek te ruilen? Wat een uitgelezen kans om een klant zonder enig probleem te helpen en wat extra’s te doen. “Oh, ik zie dat de retourperiode al verlopen is, maar geen probleem hoor, zoekt u maar rustig iets nieuws uit, tenslotte moet u wel genieten van uw cadeau’s!”

Wederom een bewijs dat een goede klantbeleving een combinatie is van “hoofdkantoor”; wie bedenkt nu in deze periode dat ruilen binnen 14 dagen moet? en medewerkers; waarom eerst zo hardop moelijk doen als je later toch akkoord gaat maar precies het tegenover gestelde bereikt? Denk toch even na en handel gewoon authentiek, hoe zou je het zelf als klant vinden? Misschien dat deze vestiging, en dan met name de chef, wat klantgerichtsheids trainingen kan gebruiken (of is het al te laat hiervoor. . . )?