Customer Centricity krijgt van diverse bedrijven veel aandacht en dat is heel positief. Er zijn nog bedrijven die er geen aandacht aan besteden of eigenlijk niet goed weten wat zij met Customer Centricity aan moeten. Customer Centricity bestaat uit meerdere belangrijke bouwstenen. Wanneer we kijken naar het model van Customer Centricity, dan zien we hier vier onderdelen. EarlyBridge laat u kennismaken met deze vier onderdelen.

1. De Customer Centricity

Bovenaan in het model staat natuurlijk de basis van Customer Centricity zelf. Het doel hiervan is duidelijk, namelijk het versterken van de band met de klant. Dit betekent dat de klant centraal moet staan in zowel de alledaagse processen als in de langetermijnvisie. Alles draait om de klant en de klant vormt het beginpunt van iedere actie. Denk hierbij aan de communicatie en de toon van communiceren, aan het aanbod van diensten en/of producten en op de kanalen die worden ingezet om de klant te bereiken.

2. De Customer Lifecycle

De Customer Lifecycle staat voor het totale traject dat de klant aflegt. Het gaat dus niet om het beginpunt of het (gewenste) eindpunt, maar vooral om de evolutie die voor de klant plaatsvindt tussen deze twee punten. Meerdere aspecten bepalen deze evolutie. Hierbij kunt u denken aan onder meer de relatie van de klant met uw bedrijf, maar ook de levensstijl en de levensstadia.

3. De Customer Value

Iedere klant heeft een bepaalde waarde. De totale waarde wordt opgebouwd uit meerdere factoren, zoals de directe waarde en de indirecte waarde. Daarnaast is er ook een deel actuele waarde en een deel potentiële waarde. De Customer Value is de optelsom, dus de totale klantwaarde.

4. De Customer Experience

De Customer Experience is op zich al belangrijk. Daarnaast maakt deze klantervaring ook een belangrijk deel uit van het model voor Customer Centricity. Het hangt nauw samen. Om een optimale klantervaring te realiseren is het immers nodig om de klant centraal te zetten. De klant doorloopt een reeks aan interacties, zowel online als offline. Al deze interacties en de bijbehorende ervaringen zijn bepalend voor de Customer Experience. Wanneer de Customer Experience onvoldoende is, dan geeft dit duidelijk aan dat Customer Centricity ook meer aandacht nodig heeft.

Werken met het Customer Centricity model

Customer Centricity staat dus deels op zichzelf, maar maakt ook onderdeel uit van een compleet model. Bovenstaande bouwstenen vormen dit model. Voor bedrijven is het goed om hiermee aan de slag te gaan, zodat de band met klanten versterkt kan worden voor de lange termijn. Wilt u er ook mee aan de slag, maar heeft u hier ondersteuning bij nodig? EarlyBridge helpt u graag. Neem vrijblijvend contact met ons op.