Bedrijven denken heel anders over de klantervaring die geboden wordt dan klanten. Maar liefst 3 op de 4 bedrijven geven aan dat de klant centraal staat en dat de klantervaring optimaal is. Wanneer aan de klanten van deze bedrijven wordt gevraagd of zij het hiermee eens zijn, dan geven 7 op de 10 personen aan dat dit niet het geval is. Volgens hen kan de klantervaring veel beter.

Klanten voelen zich niet gehoord

We leven in een tijd waarin het heel makkelijk is om bedrijven, producten en diensten te reviewen. Het internet staat vol met klantervaringen. Bedrijven besteden hier te weinig aandacht aan. Een groot deel van de consumenten heeft het idee dat er niets wordt gedaan met de feedback die zij geven. Ook zijn de consumenten van mening dat zij te weinig door bedrijven waaraan zij loyaal zijn worden gewaardeerd. Dit alles gaat ten koste van de algemene klantervaring.

Bedrijven vinden het lastig om alle feedback van klanten bij te houden. Meer dan 30 procent van de ondernemingen geeft eerlijk toe dat er moeite bestaat om alle digitale verwachtingen van klanten te beantwoorden, simpelweg omdat zij het lastig vinden om bij te blijven met de ontwikkelingen op technologisch gebied.

Klantervaring is belangrijk genoeg om voor te betalen

Een goede klantervaring is belangrijker dan veel bedrijven denken. Wanneer aan consumenten gevraagd wordt of zij bereid zijn om iets meer te betalen voor een betere klantervaring, dan wordt deze vraag door meer dan 80 procent bevestigend beantwoord. Dit betekent dat ruim 4 op de 5 consumenten meer waarde hecht aan een goede klantervaring dan aan het prijskaartje, zolang de prijs binnen redelijke grenzen blijft.

Dit is een gemiddelde wereldwijd. Wanneer we uitsluitend naar Nederland kijken, dan zien we dat bijna driekwart van alle consumenten bereid is om iets meer te besteden in ruil voor een klantervaring van betere kwaliteit.

Aandacht voor het klantcontact

Het klantcontact speelt een zeer belangrijke rol in de totale klantervaring. Het is dan ook een goede stap om het klantcontact te optimaliseren. Wilt u uw klantcontact verbeteren? Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.