Wat maakt een hotel tot hét beste hotel van Nederland? In 2017 werd The Toren in Amsterdam voor de zesde keer op rij door reissite Tripadvisor uitgeroepen tot beste hotel van ons land. De directeur van The Toren, Eric Toren, gaf na vier keer winst op rij een interview aan CustomerFirst. Hieruit kunnen we 5 punten halen die gezien kunnen worden als de ‘geheimen’ van The Toren.

Eric Toren deelt zijn tips

Tijdens het interview vertelt Eric Toren veel over de successen van zijn hotel in Amsterdam, maar hij vertelt ook over de manier waarop dit succes jaar na jaar wordt bereikt. Hieronder vindt u 5 belangrijke punten uit dit interview, ook wel de ‘geheimen’ van The Toren.

1. Aandacht voor de look

Een snoepje kan nog zo lekker zijn, als de verpakking dit niet uitstraalt zult u het snoepje waarschijnlijk nooit proberen. Volgens Eric Toren is hospitality naar gasten zeer belangrijk. Het maakt niet zo veel uit hoeveel awards men heeft weten binnen te slepen. Als de uitstraling en het klantcontact niet goed zijn, dan is succes uitgesloten.

2. Eerlijkheid over mogelijkheden

Eric Toren vertelt: “Bij reserveringen vragen we standaard expliciet wat de klant wenst. En we zeggen het ook als we niet kunnen leveren wat wordt gevraagd.” Natuurlijk is het belangrijk om u in te zetten om aan wensen van klanten te voldoen, maar soms is hier gewoonweg de mogelijkheid niet toe. Het is dan belangrijk om hier eerlijk en duidelijk over te zijn naar de gasten.

3. Ruimte voor kritiek

Geen bedrijf is perfect. Dit geldt natuurlijk ook voor een hotel. Er zijn altijd punten die verbeterd kunnen worden. Eric Toren geeft aan dat het belangrijk is dat er ruimte voor kritiek is. Hij ontvangt graag kritiek van medewerkers en gasten van het hotel wanneer zij kritiek hebben. Door dit te doen kunt u nadenken over de ideeën van een ander en wellicht ontdekt u zo nieuwe verbeteringen.

4. Verspreide verantwoordelijkheid

De verantwoordelijkheid hoort niet te rusten op de schouders van één hoofdmanager. Eric Toren zegt hierover: “Nu heb ik op 70 personeelsleden nul hoofdmanagers. Meewerkende assistent-managers, dáár geloof ik in.” Door teamleden verantwoordelijkheid te geven is er ook meer ruimte voor een goede samenwerking en onderling respect.

5. Betrokken bij de gasten

Een directeur van een hotel moet zich niet verschuilen in een kantoor. Contact met de gasten, daar draait het om. Volgens de directeur van The Toren in Amsterdam moet de directeur terug gaan naar de werkvloer. “Ik ben ervan overtuigd dat ik dichter bij mijn gasten sta dan directies van een groot concern.” Gasten waarderen het als ze de directeur aan het werk zien.

Uw klantcontact verbeteren?

Goed klantcontact en luisteren naar uw klanten draagt bij aan het succes van uw bedrijf. Wilt u uw klantcontact verbeteren? Volg een training, workshop of neem contact op voor advies op maat.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Dit is een verplicht veld
Dit is een verplicht veld
Geef een geldig e-mailadres op.