Organisaties klantgerichter maken, samen en met elkaar. Dat is onze missie. Om gesprekspartners te adviseren en mensen te leren hoe ze dit kunnen doen, is het interessant om aan het begin van het gesprek de vraag te stellen: hoe klantgericht zijn jullie nu? En is dat jullie eigen beeld of is dat wat de klant ervaart?

De manier hoe je de klantbeleving en het gedrag van mensen positief kunt beïnvloeden is het vraagstuk waar Babette Koelemaij als Consultant Learning & Development met organisaties over meedenkt en adviseert. Sinds september 2018 werkt zij bij EarlyBridge. Vanuit verschillende functies bij o.a. ABN AMRO bank is haar rugzak gevuld met thema’s als ambitie, visie en praktijk, klanten, performance, Agile, leidinggeven, coachen en in beweging brengen’. De kennis en ervaring brengt zij tegenwoordig samen met haar scherpe inzichten in, in het EarlyBridge team.

Ze ziet ook trends in haar werkveld; zo is Agile werken en zelfsturing erg populair, is het moeilijk om los te laten en te controleren tegelijkertijd en is een veranderende organisatie de constante in een organisatie.

“Verandering bij een ander vraagt tijd en aandacht van jou”

De uitdaging voor organisaties en haar medewerkers is hoe je omgaat met veranderingen. Vaak wordt er bedacht dat er iets veranderd moet worden. Dat maakt het extra interessant. Mensen veranderen over het algemeen niet omdat anderen dit willen. Mensen veranderen vooral wanneer ze het zelf willen. Het vraagt energie, motivatie en discipline en het is niet makkelijk. Hulp is zeer gewenst.

Stel dat een organisatie wil dat er iets verandert, dan betekent dat niet alleen voor de medewerkers zelf een investering van tijd, moeite en aandacht. Ook voor de organisatie. Loslaten onder het mom van zelfsturing is niet de juiste oplossing. Geef aandacht aan aandacht!

Gevraagd: leiderschap wat past bij  ‘nu’

Bij deze continue verandering willen we dus dat iemand begeleiding geeft. In het woordenboek staat bij ‘leidinggevende’ de baas zijn over… Dit is achterhaald. Wij willen graag een leidinggevende die loslaat, maar niet té los. Die sturing geeft maar niet te strak. We willen iemand die een duidelijke visie heeft, gedegen besluiten neemt en inspireert. En op persoonlijk vlak luistert, aanmoedigt, ruimte geeft en mensen verbindt. Het ideale leiderschap van nu is een mix van dienend- en transformationeel leiderschap. De situatie bepaalt welk specifiek gedrag gewenst is.

Hierover gesprekken voeren behoort tot de verantwoordelijkheden van Babette. “Ik kijk en luister mee met klantadviseurs op de werkvloer, spreek met leidinggevenden en met Learning & Development. Ik luister, onderzoek de leervraag, denk mee over wat werkt, zet het leertraject uit en zorg ervoor dat intenties concreet worden.”

De vraag achter de vraag

Om een goed advies te geven wat organisaties kunnen doen om een merkbare verandering door te voeren voor de klant moet je inspelen op de behoeften en rekening houden met dilemma’s van de werkvloer. Hiervoor is het nodig om de vraag, de situatie, de belemmeringen en het doel goed helder te krijgen. Soms kunnen opdrachtgevers dit omschrijven, vaak zijn er extra vragen nodig om dit scherp te krijgen. Het werkelijke antwoord zit vaak verscholen in de vraag achter de vraag. Of in het verhaal wat zij niet vertellen.

Veel ervaring uit de praktijk

Babette is trots op de fijne samenwerking met het team van EarlyBridge waarin ze elkaar aanvullen in het hele proces om een goed voorstel neer te leggen bij de opdrachtgevers. De klanten van EarlyBridge. Een voorstel wat volledig aansluit bij de vraag, de strategie, praktijk en de medewerkers. “Ik ben altijd nieuwsgierig naar het ‘waarom’ de dingen gaan zoals ze gaan. Regelmatig gaat het gesprek en het advies daardoor verder dan verwacht. Ik geloof dat het daarom draait bij elke klant: meedenken en verder kijken dan de initiële vraag.”

Babette zet zich met veel enthousiasme in voor de klanten van EarlyBridge. Dit enthousiasme zet zich voort in haar privéleven. “Ik houd ervan om met anderen actief te zijn, het liefst buiten. Met vrienden of met haar gezin. Ik houd van spelletjes en een teamelement maakt het nog leuker. Je hebt een gezamenlijk doel, iedereen een eigen bijdrage en je moet positief communiceren om samen het beste resultaat te behalen! Niet altijd makkelijk, maar er zijn genoeg momenten om te oefenen.

Veel situaties vragen om hetzelfde gedrag. Op mijn werk en thuis bij mijn kinderen: nieuwsgierig zijn, aandacht geven, bijdragen, ruimte bieden en aanmoedigen.”

Babette heeft nog een afsluitende tip:  “Wil je een goed advies geven? Begin met een vraag! “