We zien steeds meer Artificial Intelligence (AI) bij klantcontact. Dit is niet voor niets. Volgens velen heeft kunstmatige intelligentie de toekomst en dit zorgt ervoor dat er steeds meer mogelijkheden beschikbaar worden gemaakt. Klanten raken langzamerhand gewend aan spraakgestuurd menu’s, chatbots en automatische e-mail afhandeling.

Bedrijven doen op grote schaal ervaring op met de effecten hiervan. Zij ervaren grote voordelen in efficiency en kostenbesparing. Daarnaast merken ze dat het wel nodig is om de consument aan boord te houden. Consumenten staan positief tegenover AI, zolang ze daarmee snel een oplossing krijgen die persoonlijk relevant is. Maar AI staat ook in de kinderschoenen en klanten raken snel geïrriteerd wanneer het systeem de plank misslaat. Wat zijn de laatste trends als het gaat om Artificial Intelligence? Wij zetten er 5 op een rijtje.

1. Gegevensinzameling

Artificial Intelligence wordt ingezet om de grote gegevens te verzamelen en op te splitsen, waardoor bedrijven goed in staat zijn om de informatie snel te gebruiken. AI wordt toegepast om de opgesplitste informatie te gebruiken voor het maken van voorspellende analyses. Hierna kan kunstmatige intelligentie opnieuw worden ingezet om dieper te leren en de voorspellingen te verbeteren.

2. Spraakassistenten

De meest bekende voorbeelden van Artificial Intelligence zijn natuurlijk wel de spraakassistenten. Alexa behoort tot de meest bekende varianten. Omdat mensen thuis al veel gebruik maken van spraakassistenten is het voor bedrijven ook makkelijker om deze in te zetten op kantoor. Meer dan de helft van alle mobiele apps is in staat om spraakopdrachten te verwerken en het is slechts een kwestie van tijd voordat ook een groot deel van de bedrijfsapplicaties dit kan.

Spraakassistenten kunnen steeds complexere opdrachten uitvoeren, waaronder het regelen van zaken met leveranciers en instanties. Consumenten wachten dus niet op AI-oplossingen van organisaties, maar lopen voorop en verwachten binnenkort dat organisaties ook efficiënt kunnen omgaan hun eigen digitale assistenten. Google laat al zien wat ze kunnen met AI.

3. Mobiele applicaties

Bedrijven worden inmiddels al bijna gedwongen om kunstmatige intelligentie in te zetten om concurrerend te kunnen blijven op hun mobiele applicatie. Steeds meer mobiele gebruikers zoeken naar gepersonaliseerde ervaringen en dit zorgt ervoor dat de rol van de appontwikkelaars veranderd is. De ontwikkelaars moeten nu aan de slag met AI om te kunnen leren van de gebruikers en organisch te kunnen verbeteren.

4. Sneller werken

Wanneer een medewerker een zakelijke transactie moet uitvoeren, dan kost dit tijd. Het verwerken en presenteren van gegevens kost nog meer tijd. Met de inzet van Artificial Intelligence gaat dit veel sneller. De aandacht gaat uit naar automatisering via robotica. Bedrijven implementeren het systeem om concurrerend te kunnen blijven en besparen vervolgens tijd én geld, waardoor er nieuwe investeringen gedaan kunnen worden in bedrijfsstrategieën.

AI heeft grote invloed op de manier waarop klantadviseurs hun klanten helpen. Tot nu toe vergde het inwerken van klantadviseurs wekenlange kennistrainingen. Corporaties ontwikkelen nu AI-systemen die actief de vraag inventariseren en doorverbinden met klantadviseurs met de juiste skills. De klantadviseur krijgt tijdens het gesprek de belangrijkste oplossingssuggesties al op een rij gezet en de kwaliteit van deze suggesties gaat rap omhoog. Het voordeel is dat personeel sneller inzetbaar is en dat gesprekken veel korter en efficiënter verlopen.

Het gevaar is dat klantgesprekken daardoor onpersoonlijk worden. Klantadviseurs kunnen zich een verlengstuk van het systeem gaan voelen en niet langer proactief de kans aangrijpen om als persoon het verschil te maken voor hun klant. Daarom wordt het essentieel dat we in de training en in de aansturing van klantadviseurs, het accent verleggen van kennis naar soft skills en attitude.

5. Creëren van nieuwe banen

De meeste mensen die niet optimaal bekend zijn met Artificial Intelligence zijn al snel geneigd om te zeggen dat AI uiteindelijk alle banen op zal slokken en dat iedereen zonder werk komt te zitten. Het tegendeel is waar. Er worden nieuwe posities gecreëerd voor de uitvoering van Artificial Intelligence en er zijn meer computerwetenschappers nodig om alle vraagstukken rondom AI te kunnen oplossen. Er moet voorwerk gedaan worden voor de AI om te verwerken en er zijn mensen nodig die andere mensen trainen voor een juiste omgang met Artificial Intelligence.

AI gaat ervoor zorgen dat binnenkort veel minder mensen direct contact hebben met de klant. Het positieve is dat deze mensen in de huidige arbeidsmarkt toch al vrij lastig te vinden waren.

Het betekent ook dat er extra nadruk komt te liggen op de persoonlijke klantinteracties die overblijven. Klanten verwachten op deze momenten een hoogwaardig gesprek waarbij iemand achter alle mooie systemen vandaan komt en de klant even hoogstpersoonlijk te woord staat.

Klantcontactafdelingen moeten er dus op voorbereid zijn om met een kleine groep hoog-gemotiveerde, goedgetrainde mensen deze overblijvende klantcontacten in te vullen en waar te maken voor de klant. Zij moeten alles wat in het digitale contact misgaat recht kunnen trekken en onderwijl de menselijke factor waar kunnen maken in de relatie.

Besteedt u al aandacht aan AI?

Zoals u ziet wordt er steeds meer aandacht besteed aan Artificial Intelligence. Hoort u ook al tot deze groep, of staat u nog te kijken naar de ontwikkelingen vanaf de zijlijn? Artificial Intelligence bepaalt in deze tijd de strategie voor de Customer Experience. EarlyBridge helpt u graag verder. Neem gerust eens contact met ons op om te zien wat wij precies voor u kunnen betekenen.