5 Veranderingen in klantverwachtingen door COVID-19

Het coronavirus heeft impact op veel verschillende manieren en op diverse vlakken. Ondernemers worden hierdoor ook van meerdere kanten beïnvloed en het is belangrijk om zo goed mogelijk mee te bewegen op alle veranderingen waar we mee te maken krijgen. Een belangrijk punt om voortdurend rekening mee te houden is de klantverwachting. Het is namelijk zo dat COVID-19 een sterke invloed heeft op de verwachtingen van klanten. EarlyBridge deelt de 5 belangrijkste veranderingen in klantverwachtingen met u.

1. Meer aandacht voor de ervaring

We hebben al jarenlang te maken met een groeiende aandacht voor de ervaring. Voorheen kochten consumenten een product bij het eerste bedrijf dat zij in tegenkwamen op internet. De ervaring deed er niet veel toe. Vooral negatieve ervaringen met bedrijven hebben ervoor gezorgd dat consumenten meer aandacht besteden aan de ervaring die zij hebben met bedrijven. Door de coronacrisis letten consumenten nóg meer op de klantervaring. Sterker nog, driekwart van de consumenten wil geen tweede keer zaken doen na een slechte ervaring met het bedrijf. Maar liefst 40 procent van de consumenten geeft aan meer te willen betalen voor een uitstekende ervaring. De prioriteiten zijn ook veranderd. De nummer 1 prioriteit voor een geweldige online winkelervaring is nu gemak, gevolgd door snelheid.

2. Verbinden via online kanalen

Door de coronacrisis zijn mensen meer online actief. Klanten die voorheen telefonisch contact opnamen met uw bedrijf zullen dit nu vaker online willen doen. Zij willen bijvoorbeeld via social media of online chat contact leggen met uw klantenservice. We zien een toename aan online contactmomenten tussen bedrijven en consumenten, terwijl we de telefonische contactmomenten af zien nemen. Het is goed om te zorgen voor optimale mogelijkheden voor online verbinden. Uiteraard is het ook wel belangrijk dat uw bedrijf telefonisch bereikbaar blijft.

3. Social media vs zakelijke app

Sitel, een Amerikaans particulier contactcenterbedrijf, heeft onderzocht gedaan naar de manier waarop mensen tijdens de coronacrisis het liefst verbinden met een bedrijf. Uit dit onderzoek blijkt dat de zakelijke app een stuk minder populair is geworden. Social media kanalen zijn daarentegen flink in positie gestegen. Het is dus belangrijk om een stabiele aanwezigheid op te bouwen op sociale kanalen. Natuurlijk is het ook wel belangrijk om de app, en de bijbehorende verbindingsmogelijkheden, actueel te houden.

4. Meer zelfservice mogelijkheden

Consumenten zijn tijdens de coronacrisis veel zelfstandiger geworden. We zijn allemaal een beetje op onszelf aangewezen en voor velen dit een goede reden geweest om online zaken te gaan regelen. Dit kan immers vanuit de eigen omgeving. Hierbij hebben veel consumenten ontdekt dat zij zelfservice mogelijkheden erg op prijs stellen. Mensen regelen dingen het liefst zelf online, zonder dat zij contact op moeten nemen met een bedrijf om iets geregeld te krijgen. Zelfservice wordt gezien als de meest snelle oplossing, bijvoorbeeld om informatie te vinden of om antwoorden te krijgen. Klanten hechten de grootste waarde aan zelfservice die 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar is.

5. Menselijkheid is prioriteit

Veel mensen hebben meer aandacht besteed aan het lezen van zakelijke mails die zij ontvangen. Het is hen hierdoor ook opgevallen dat bepaalde mails zijn ondertekend met enkel de bedrijfsnaam, terwijl andere mails zijn ondertekend door een echt persoon. Dit heeft het gevoel versterkt dat mensen te maken willen hebben met een echt persoon. Menselijke verbinding is nu belangrijker dan ooit tevoren en het is goed om daarmee aan de slag te gaan. Maak het persoonlijk en geef iedere vorm van communicatie naar klanten toe een naam en een gezicht.

Inspelen op de veranderende verwachtingen

Bovenstaande 5 punten zijn de kritieke gebieden waarbinnen de verwachtingen van klanten zijn veranderd. Om en optimale klantbeleving te bieden – en te kunnen blijven bieden – is het belangrijk om hier goed op in te spelen. EarlyBridge helpt u hier graag bij. Wilt u precies weten wat wij voor u en uw bedrijf kunnen betekenen? Neem dan gerust eens contact met ons op.

Vorig bericht
Fijne feestdagen en een klantvriendelijk 2021!
Volgend bericht
Kansen van empathie op de werkvloer

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Dit is een verplicht veld
Dit is een verplicht veld
Geef een geldig e-mailadres op.