Echt naar iemand luisteren kan voor die ander echt een heel belangrijk verschil maken. Er ervaren allemaal graag het gevoel echt gehoord te worden. Toch blijkt uit onderzoek dat Nederlanders helemaal niet zo goed zijn in het echt luisteren naar een ander. Maar liefst 80 procent van de ondervraagde landgenoten geeft namelijk aan tijdens een gesprek niet altijd even goed te luisteren naar de ander. De Week tegen Eenzaamheid is net achter de rug (1 oktober 2020) en speciaal hiervoor werd de campagne ‘De kunst van het luisteren’ gestart door De Luisterlijn.
De Luisterlijn bewijst de behoefte aan een luisterend oor
De cijfers van De Luisterlijn liegen er niet om. We hebben het nodig om gehoord te worden. Vorig jaar (2019) werd er maar liefst 439.421 maal naar De Luisterlijn gebeld. In het jaar ervoor werden er ongeveer 50.000 telefoontjes minder gepleegd naar De Luisterlijn. Voor 2020 wordt verwacht dat het aantal veel hoger ligt dan in 2019, vooral door de impact van corona, met name op de eenzame ouderen. Bij De Luisterlijn weten ze dat het zeer belangrijk is om écht te luisteren naar iemand, vooral omdat het voor die ander echt het verschil kan maken. Directeur-bestuurder bij De Luisterlijn, Leo Noordegraaf, geeft aan dat luisteren veel meer is dan alleen stil zijn als de ander praat. “Het vereist verschillende vaardigheden, zoals het maken van contact, stellen van goede vragen, doorvragen, stiltes laten vallen en niet direct met je eigen verhaal of suggesties komen.”
Elk callcenter heeft mensen nodig die goed kunnen luisteren
Voor veel mensen is het een moeilijke tijd waar we doorheen gaan in Nederland. De coronacrisis zorgt voor veel zorgen, over eenzaamheid, over gevoelens, over financiën. Ouderenorganisatie ANBO heeft inmiddels ook aangegeven de inzet voor het verminderen van eenzaamheid onder ouderen te verhogen. Zij kunnen nu bij het callcenter terecht, waar zij iemand aan de lijn krijgen die écht luistert. Eigenlijk heeft ieder callcenter medewerkers nodig die goed kunnen luisteren, juist omdat dit hét verschil kan maken voor de persoon aan de andere kant van de lijn. Bedrijven zouden er dan ook goed aan doen om callcentermedewerkers te trainen op luistervaardigheden.
Ook klanten voelen zich vaak niet gehoord
Callcenters van bedrijven presteren ook niet altijd even goed. Het komt nog vaak voor dat klanten zich niet gehoord voelen wanneer zij contact opnemen met de telefonische klantenservice. Zij krijgen antwoord op vragen die zij niet stellen, maar krijgen geen oplossing voor het probleem dat zij wel voorleggen. Ook komt het vaak voor dat een medewerker de klant onderbreekt met een ‘oplossing’, die uiteindelijk niet relevant blijkt te zijn. Luisteren is heel belangrijk. Alleen door goed te luisteren kan de behoefte van de klant worden blootgelegd, waardoor hier effectief op in kan worden gespeeld. Dit verbetert de klantervaring.
Iedereen kan goed leren luisteren
De ene persoon kan van nature heel goed luisteren, terwijl de ander hier echt mee aan de slag moet. De medewerkers van uw callcenter moeten de vaardigheden bezitten om een optimale klantervaring neer te kunnen zetten. Ziet u nog verbeterpunten? Laat EarlyBridge helpen! Wij vertellen u graag meer over wat wij precies voor u kunnen betekenen. Neem hiervoor vrijblijvend contact met ons op.
