Misschien komt het u bekend voor. Een klant komt bij u met een groot probleem. U herkent het probleem en weet dat het allemaal veel sneller en makkelijker op te lossen zou zijn geweest als de klant eerder aan de bel had getrokken. Klanten wachten vaak te lang, zien het probleem enkel groter worden en kloppen pas bij u aan als alles veel erger is geworden dan het had hoeven zijn. Veel ondernemers herkennen dit.

Het kan vervelend voor uw bedrijf uitpakken

Stel, u verkoopt een product. We weten allemaal dat geen enkel product perfect is. In het product kan, in een uitzonderlijk geval, een storing ontstaan. Deze storing is makkelijk op te lossen, maar wordt er verkeerd gehandeld, dan wordt het probleem juist erger en complexer om op te lossen. U heeft een goed ingerichte klantenservice, maar uw klanten maken er gewoonweg veel te laat gebruik van. Erger nog, zij maken er geen gebruik van, beschouwen het product als defect en laten bij u een negatieve beoordeling achter. Dat kan de bedoeling niet zijn! Het is belangrijk om te weten dat klanten vaak geen hulp durven te vragen. Daarom is het verstandig om hen een stap voor te zijn, bijvoorbeeld door hen direct informatie te bieden over het snel en makkelijk oplossen van de betreffende storing. Wij geven u 3 redenen waarom klanten niet om hulp vragen.

1. De klant voelt zich ‘stom’

Laten we bij het voorbeeld van de storing in het product blijven. Een storing moet makkelijk te verhelpen zijn, maar uw klant weet eigenlijk niet hoe dit gedaan moet worden. De klant wil niet direct contact opnemen met uw klantenservice, want ‘waarschijnlijk is het makkelijk zelf op te lossen’. De klant voelt zich ‘stom’ wanneer deze om hulp moet vragen bij iets dat eenvoudig op te lossen zou moeten zijn. Dus, de klant gaat zelf aan de slag, doet een aantal dingen verkeerd en maakt de storing enkel erger. U kunt dit voorkomen door een goede FAQ met troubleshooting op uw website te plaatsen. Daarnaast is het uiteraard belangrijk om goed over te brengen dat uw klanten zelfs voor de kleinste probleempjes contact op kunnen nemen met uw klantenservice.

2. De klant voelt zich ‘lastig’

Helaas hebben veel klanten al eens een vervelende ervaring met een klantenservice gehad. Een medewerker aan de telefoon heeft hen onverschillig behandeld of heeft hen het gevoel gegeven dat hun hulpvraag tijd kost, terwijl de klant het prima zelf had kunnen oplossen. Dit hoeft niet binnen uw bedrijf gebeurt te zijn. Klanten nemen alle ervaringen, dus ook die met andere klantenservices, mee in hun overwegingen. Zij kunnen het gevoel krijgen dat zij alleen maar lastig zijn voor een servicemedewerker. Voorkom dit. Train uw medewerkers en zorg ervoor dat zij klanten in geen geval een negatief gevoel geven. Geef uw klanten het gevoel dat zij altijd welkom zijn.

3. De klant denkt dat het geld gaat kosten

Veel consumenten hebben er al eens voor gestaan. Zij dachten gebruik te maken van een gratis service en ontdekten bij het ontvangen van de factuur pas dat de service niet kosteloos werd verleend. Helaas zijn er bedrijven die voor adviezen, storingshulp en andere services na aankoop een financiële bijdrage vragen. Hierdoor zijn veel consumenten een beetje bang geworden om een beroep te doen op een klantenservice. Zij zijn bang om te horen te krijgen dat de service niet gratis wordt verleend. Het is belangrijk om goed duidelijk te communiceren dat het doen van een beroep op de klantenservice gratis is. Maak duidelijk dat uw medewerkers graag helpen en dat de klant niet hoeft te betalen voor de klantenservicehulp van de medewerkers.

Geef uw klanten een welkom gevoel

Het is altijd belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klanten zich welkom voelen, ook wanneer zij na aankoop te maken krijgen met een probleem. Geef aan dat u graag een oplossing biedt wanneer uw klant ergens tegenaan loopt. Een goed ingerichte klantenservice is niet voldoende om consumenten te motiveren om daadwerkelijk contact te leggen. Zij moeten zich als het ware uitgenodigd voelen om contact op te nemen. EarlyBridge helpt u graag bij het optimaliseren van klantcontact en de klantenservice. Wij informeren en adviseren u graag. Neem vrijblijvend contact met ons op.