14
okt

Vanmorgen kwam er een monteur langs van Stedin om een “slimme” meter te installeren. Ik had deze aangevraagd omdat ik mijn energie verbruik beter bij wil houden, zeker na de aanschaf van een keramiek oven. Mijn ervaring nu is dat Stedin zelf niet zo “slim”is.

Mijn ergernis begon al bij het aanvraagproces. Ik stuurde de aanvraag in via de website nadat ik had gekeken of er belemmeringen zouden zijn voor de plaatsing. Ik kon hier niets over vinden. De meter aangevraagd en vervolgens kreeg ik onderstaande mail:

stedinmail

Ik was wat verbaasd, drie maanden! Vervolgens kreeg ik na enkele weken een brief dat de meter over een week geplaatst zou worden. Ik kon die dag niet en het verzetten van de afspraak werkte prima, digitaal en veel mogelijkheden en ook mooie blokken van 2 uur. Niet zoals andere bedrijven soms doen zoals dat je aanwezig moet zijn tussen 08:00 en 19:00.

Op de geplande maandagmorgen kwam de monteur binnen de tijd. Hij keek even in het kastje van de gasmeter en was resoluut, “de meter past niet”. Huh, hoezo? is er dan een andere maat? Hij gaf aan dat de nieuwe meter breder is en dus niet paste. Ik zou het hele kastje moeten slopen. Ik vroeg hem of hij de meter kon pakken om dit zelf te testen (ja, ik ben eigenwijs). Ik zou het geprobeerd hebben want volgens mij past het net, de monteur wilde dit niet doen. Ik gaf aan dat ik wat boos was, niet op hem, wel op Stedin omdat er nergens op de website een waarschuwing staat dat de maat anders is. Hij gaf aan dit probleem heel vaak tegen te komen. Ik vroeg of hij dit dan doorgaf “ach meneer, dat heeft geen enkele zin, daar doen ze toch niets mee”.

De monteur vertrok weer en ik bleef achter met wat twijfel over wat nu de volgende stap is. Wat is de consequentie van het weigeren van een slimme meter? Moet ik alsnog de €78 euro betalen? Als ik de mail lees dan niet. Want pas na een succesvolle plaatsing wordt de factuur gestuurd. Ik ga het afwachten en het zou mij niets verbazen als die factuur er toch komt. Ik hou je op de hoogte.

stedinmeterpastnietWat komt nu naar voren uit deze korte ervaring?  Ten eerste is er een afdeling/bedrijf die die nieuwe meter maakt en zo “slim” is om de meter groter te maken. Volgens de monteur had het makkelijk precies even groot als de oude kunnen zijn. Dit bedrijf heeft kennelijk verzuimd om na te denken wat de gevolgen hiervan zijn. Een korte Journey mapping sessie had hier wonderen verricht.

Ten tweede komt naar voren dat kennelijk de website beheerders, de FAQ bouwers, niet door hebben of niet meewerken aan het vermelden van de juiste informatie. Bijvoorbeeld, let op, deze meter is iets groter dus het kan zijn dat het kasje moet worden aangepast oid en dan met de juiste maten erbij etc. De feedbackloop tussen monteurs en de organisatie is niet goed geregeld. Het is tijd om die brug te slaan tussen marketing en de monteurs.

Ten derde is de monteur redelijk vriendelijk, wel wat kortaf. Hij staat duidelijk onder tijddruk en heeft geen zin in dit gedoe. Is een beetje moe van al dit soort problemen en gaat het liefste direct door naar de volgende afspraak. Zo kwam het op mij over. Door de opmerking “ze doen er toch niets mee” zet hij zich af tegen het bedrijf en wordt mijn negatieve gedachte over Stedin verder versterkt. Hoe zit het met de merkwaarden? Met zijn empathie? met zijn training? Hij had de relatie tussen Stedin en mij best kunnen redden door met meer empathie op mijn boosheid in te gaan. Uiteindelijk kan hij het niet oplossen, hij kan wel mijn gevoel beïnvloeden. Wederom een gemiste kans door Stedin.

Jammer dat er een monopolie is en ik niet van Stedin af kan. Misschien moet ik gaan verhuizen.

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail
Geen reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *